PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAG

Abstract

Serba Motor merupakan salah satu bengkel yang cukup dikenal di kalangan umum masyarakat Kota Padang. Berdasarkan data pertumbuhan pengunjung dan data pertumbuhan pendapatan dilihat bahwa data tersebut mengalami fluktuasi dan berdasarkan hasil survey awal dapat dilihat secara keseluruhan penilaian pelanggan terhadap bengkel Serba Motor Padang untuk saat ini tingkat loyalitas pelanggan pada bengkel Serba Motor Padang tidak terlalu baik.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi kasus : bengkel serba motor padang). Kotler dan Keller (2009) mengungkapkan harga merupakan sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa. Menurut Parasuraman (1998) kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas) dan kinerjalah yang dibeli oleh pelanggan. Kotler dan Keller (2009) menungkapkan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka. Menurut Oliver (dalam Kotler dan Keller, 2009) mendefinisikan loyalitas (Loyality) sebagai “komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralihâ€.

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan bengkel serba motor padang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dan jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 100 sampel. Uji hipotesisi menggunakan uji t-statistik.

Berdasarkan hasil pengujian SEM (Structural Equation Modeling) dengan menggunakan Smart PLS dapat disimpulkan bahwa harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada bengkel Serba Motor Padang.

Penelitian ini hanya menganalisis harga, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, maka untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan disarankan untuk peneliti berikutnya agar dapat menambah variabel lainnya yang dapat menjelaskan lebih mendalam mengenai loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan