PENGARUH NILAI PELANGGAN, KEPUASAN DAN SWITCHING BARRIERS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ( STUDI KASUS UTAMA SERVICE PADANG )
Abstract
Utama Service adalah sebuah perusahan yang bergerak di bidang jasa
servis mobil, perusahaan yang masih eksis sampai saat ini sudah berdiri sejak
tahun 1987. Dalam waktu kurang lebih 30 tahun Utama Service masih menjadi
pilihan utama para pelanggannya, hal ini dapat dilihat dari data yang di berikan
oleh perusahaan yang menunjukan bahwa loyalitas pelanggan mengalami hasil
yang positif, walaupun terjadi sedikit fluktuasi.
Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan bukti empiris pengaruh nilai
pelanggan, kepuasan dan switching barriers terhadap loyalitas pelanggan di
Utama Service Padang. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang. (Kotler, 2007), penyajian nilai unggul bagi pelanggan merupakan precondition dari kepuasan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009). (Tjiptono, 2008) menyatakan rintangan beralih perlu dibentuk oleh perusahaan sehingga pelanggan merasa enggan , rugi, atau perlu mengeluarkan biaya besar untuk berganti pemasok (vendor, toko, dan lain-lain).
Ukuran sampel yang digunakan berjumlah 80 orang responden yang
dipilih dengan menggunakan metode purposive sampling. Metode analisis yang
digunakan adalah analisis regresi berganda dan pengujian t-statistik.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang dilakukan ditemukan bahwa
nilai pelanggan, kepuasan dan switching barriers secara individual berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Utama Service Padang.
Maka dari itu diharapkan perusahaan mampu meningkatkankan dan
menjaga nilai pelanggan, kepuasan dan switching barriers di masa mendatang
agar mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Nilai Pelanggan, Kepuasan, dan Switching Barriers
