PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MEMILIH CV.GILANK’S TRAVEL WISATA DI KOTA PADANG

Abstract

Jasa angkutan umum atau lebih dikenal dengan sebutan travel merupakan suatu
bisnis yang melayani jasa angkutan penumpang dengan menggunakan transportasi darat yaitu kendaraan roda empat yang dapat mengantarkan penumpang ke tempat tujuan yang dikehendaki.

Penelitian ini menguji pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memilih CV.Gilank’s Travel
Wisata di kota Padang. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 90
responden yang didapatkan menggunakan hitungan rumus slovin. Penelitian ini
menggunakan 3 variabel independen yaitu kualitas pelayanan, citra perusahaan
dan kepuasan pelanggan dan menggunakan satu variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan. Pengujian dalam penelitian ini yaitu uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskrptif, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, analisa regresi linier berganda, Uji Koefesien Determinasi (R2), dan uji T-statistik.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil tersebut menyatakan bahwa hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
terdahulu tentang variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, citra
perusahaan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan, loyalitas
pelanggan.