PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CV. TRANEX MANDIRI DI KOTA PADANG DI KOTA PADANG

Abstract

Kepuasan penumpang adalah perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan kinerja produk tersebut dengan yang diharapkan Menurut Kotler dan Keler (2009) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan CV. Tranex Mandiri di Kota Padang. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling, data penelitian ini adalah data primer melalui penyebaran kuisioner. Analisis dalam penelitian ini adalah regresi liniar berganda dan pengujian T-statistik, dengan bantuan program SPSS (Statistical package for social science) Versi 16.0.

Hasil penelitian menemukan bahwa kepercayaan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil tersebut menyatakan bahwa kepercayaan dan kualitas pelayanan memiliki peran penting terhadap kepuasan pelanggan di Kota Padang.

Kata Kunci :
Kepercayan, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Kelanggan.