ANALISIS DESKRIPTIF KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN DIMENSI SERVQUAL PADA BREADTALK BASKO GRAND MALL PADANG

Abstract

Masyarakat Indonesia memiliki makanan pokok bersumber dari beras yang diolah
menjadi nasi yang kaya dengan karbohidrat, disamping itu masyarakat Indonesia
juga sering menjadikan roti sebagai pengganti beras. Oleh sebab itu roti menjadi
komoditi yang dianggap menguntungkan untuk menyelenggarakan kegiatan
bisnis. Keadaan tersebut mendorong banyak unit usaha yang bergerak dibidang
makanan dan minuman memasuki pasar konsumen Indonesia, salah satunya
bidang usaha penghasil makanan dan minuman adalah Breadtalk.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dalam
mengunjungi dan mengkonsumsi roti Breadtalk di Basko Grand Mall Padang.
Jumlah atau ukuran sampel yang digunakan berjumlah 100 orang konsumen yang
berbelanja di Basko Grand Mall Padang. Proses pengumpulan data dan informasi
dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Pada penelitian ini variabel yang
digunakan adalah dimensi service quality yang terdiri dari tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty. Pendekatan yang digunakan adalah
analisis deskriptif dengan menggunakan analisis SERVQUAL dan model diagram
kartesius.Untuk mendapatkan informasi dan data yang dibutuhkan maka digunakan metode
survey, dalam hal ini peneliti terjun secara langsung kelapangan untuk
menyebarkan kuesioner.

Proses pengolahan data dilakukan dengan dengan menggunakan SPSS, selain itu
untuk mencari nilai rata rata distribusi dilakukan dengan excel. Berdasarkan hasil
pengujian yang telah dilakukan ditemukan bahwa pada umum pelanggan
merasakan ketidakpuasan pada dimensi tangible, reliability dan assurance
sedangkan dari dimensi emphaty konsumen merasakan kepuasan karena tingkat
kepentingan lebih rendah dari pada tingkat pencapaian atau kinerja.

Kata Kunci: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty