ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PRIORITAS BANK BTN CABANG PADANG

Abstract

Persaingan antar bank dalam mempertahankan dan mendapatkan pelanggan baru
di era globalisasi semakin ketat. Hal tersebut dibuktikan dengan berbagai bank
menawarkan berbagai macam program untuk mempertahankan nasabah mereka,
salah satu program nya yaitu program prioritas. Program prioritas bukanlah
program yang baru saja di terapkan oleh sebagian bank, akan tetapi Bank
Tabungan Negara merupakan bank yang cukup muda umurnya dalam melakukan
program prioritas ini. Di banding dengan bank-bank lainnya program prioritas
Bank Tabungan Negara memiliki laju peningkatan yang sangat pesat di banding
dengan bank-bank lainnya yang telah menerapkan program prioritas ini, diduga
kualitas pelayanan mempengaruhi terhadap kepuasan nasabah Bank Tabungan
Negara, dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible,
reliability, responsiveness dan assurance, hal ini menjadi indikasi untuk
melakukan penelitian ini.

Penelitian ini bertujuan untuk mengatahui analisis kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah prioritas bank BTN cabang padang. Didalam penelitian ini
yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah prioritas Bank Tabungan Negara
cabang Padang yang berjumlah 448 orang nasabah, dengan sampel sebanyak 82
responden.

Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling, dengan
teknik pengambilan data kuesioner. Jenis data dalam penelitian ini adalah
deskriptif kualitatif.  

Hasil penelitian ini menemukan bahwa (1) nasabah prioritas Bank Tabungan
Negara Cabang Padang belum merasakan kepuasan dari dimensi tangible. (2)
nasabah prioritas Bank Tabungan Negara Cabang Padang belum merasakan
kepuasan dari dimensi reliability (3) nasabah prioritas Bank Tabungan Negara
Cabang Padang belum merasakan kepuasan dari dimensi responsiveness (4)
Nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Padang merasakan kepuasan dari
dimensi assurance (5) nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Padang belum
merasakan kepuasan dari dimensi emphaty.
Kata kunci :  Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah