ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN GO-JEK DI KOTA PADANG MENGGUNAKAN MODEL SERVQUAL

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen GO-JEK di kota
padang menggunakan model servqual. Pengumpulan data dengan membagikan
kuesioner sebanyak 138 responden. Penelitian ini menggunakan variabel mandiri yaitu
kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan. Metode analisa data dalam penelitian
ini menggunakan analisis Arithmatic Mean, Importance Performance, Diagram
Kartesius. Pengujian dalam penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas.
Hasil analisis penelitian ini menjelaskan bahwa nilai rata-rata total kinerja sebesar 3,84
sedangkan untuk tiap atribut dan dimensi, penilaian kepuasan konsumen dalam hal
kinerja rata-rata berada dalam kategori baik. Nilai harapan konsumen berada dalam ratarata
total sebesar 3,71 sedangkan untuk tiap atribut atau dimensi rata-rata berada dalam
kategori tinggi. Kedua hal itu menunjukan bahwa kinerja GO-JEK berada dalam
kategori baik dan harapan konsumen untuk pelayanan GO-JEK tinggi. Untuk itu pihak
dari gojek lebih meningkatkan pelayanan serta memberikan stimulasi untuk kepuasan
konsumen karena dilihat dari diagram kartesius membandingkan antara harapan dan
kinerja.
Kata Kunci: Kepuasan Konsumen model servqual