PENGARUH PELAYANAN, FASILITAS, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGINAP PADA HOTEL FAVE DI KOTA PADANG

Abstract

Dewasa ini pembangunan di sektor perekonomian mengalami perubahan yang meningkat.
Hal ini terlihat dari perubahan tingkat kesejahteraan masyarakat yang cenderung meningkat.
Dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat muncullah berbagai macam kebutuhan yang
ingin di penuhi oleh masyarakat sehingga hal ini tentu membuka kesempatan bagi perusahaan
untuk mengembangkan bisnisnya, khususnya di perusahaan jasa perhotelan. Hotel Fave
adalah salah satu hotel di Kota Padang yang selalu meningkatkan kualitas pelayanannya
untuk memuaskan para konsumennya. Tujuan penelitian untuk mengalisa pengaruh kualitas
pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap kepuasan konsumen menginap pada hotel fave di
Kota Padang.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan ungkapan Westbrook & Reilly (dalam
Tjiptono& Chandra 2011:349) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons
emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang
dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku
pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi
kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau
kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan, dan hasrat) individual.
Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 80 orang responden dan teknik penarikan sampel
yang digunakan yaitu purposive sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer
yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Metode analisa data yang digunakan adalah
analisis regresi linier bergadanda. Uji hipotesis menggunakan T-statistik untuk melihat
pengaruh variabel indevenden terhadap variabel dependen secara persial atau individual.
Hasil dari penelitian ditemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen menginap pada Hotel Fave di Kota Padang. Lokasi berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen menginap pada Hotel Fave di Kota Padang.
Kesimpulan dan saran dalam penelitian ini adalah Hotel Fave harus mengutamakan kepuasan
konsumen dalam pelayanan dan fasilitas yang digunakan, ketika konsumen puas maka
kemungkinan konsumen menginap pada Hotel Fave semakin besar.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, fasilitas, lokasi dan kepuasan