PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA PELAYANAN BAMBU SPA DI KABUPATEN MUARA BUNGO

Abstract

Penelitian ini dilakukan karna terjadinya penurunan jumlah pengunjung yang sangat drastis pada periode tahun 2015-2017 yang mana hal ini berbanding terbalik dengan saran dan kritikan pengunjung pada website yang telah menggambarkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan pihak Bambu Spa. Jadi dilakukan penelitian lebih lanjut oleh penelitian untuk mencari informasi dalam rangka perbaikan kualitas pelayanan guna meningkatkan kembali kepuasan dan kunjungan konsumen Bambu Spa, serta menentutan dimensi atau aspek pelayanan mana yang perlu mendapat prioritas utama untuk diperbaiki oleh perusahaan berdasarkan tingkat kinerja dan harapan.
Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan dari satu orang kepada orang lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan. Kepuasan merupakan perbandingan antara kinerja dan harapan setelah konsumen membeli atau merekomendasikan produk barang atau jasa. Pelayanan merupakan segala kegiatan yang di tawarkan seorang atau sekelompok orang dengan tujuan memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. Kualitas pelayanan adalah faktor yang mendukung tingkat keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang sudah pernah melakukan kunjungan di Bambu Spa. Sample dalam penelitian ini berjumlah 138. Teknik pengambilan sample purposive sampling. Sumber data primer didapat dari penyerbaran kuesioner. Analisis data menggunakan metode IPA/importance performance analysis.
Hasil penelitian ini menemukan bahwa tingkat kepuasan konsumen berada pada kriteria puas dengan nilai rata-rata kepuasan sebesar 87.16% selanjutnya nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3.55 sedangkan rata-rata tingkat harapan sebesar 4.15 dengan nilai selisih sebesar 0.62, yang mana hal ini menunjukkan bahwa kinerja Bambu Spa masih dibawah harapan konsumen. Dan dari perbandingan nilai selisih rata-rata harapan dan kepuasan nilai selisish tertinggi dari dua puluh dua aspek pernyataan ada pada aspek nomor empat yaitu ketersedian lahan parkir dengan nilai selisish sebesar (1.74). Untuk itu disarankan kepada pihak Bambu Spa untuk memperluas lahan parkir agar kekhawatiran konsumen untuk tidak dapat memarikirkan kendaraannya saat Spa sedang ramai pengunjung bisa teratasi.
Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, IPA/importance performance analysis