ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN DIMENSI SERVQUAL PADA BUDIMAN SWAKAYAN SAWAHAN PADANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan di Budiman  Swalayan
Sawahan Padang menggunakan model servqual. Pengumpulan data dengan
membagikan kuesioner sebanyak 138 responden.  Metode analisa data dalam penelitian
ini menggunakan analisis Arithmatic Mean,  Importance Performance,  Diagram
Kartesius. Pengujian dalam penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas.
Hasil analisis penelitian ini menjelaskan bahwa nilai rata-rata total kinerja sebesar 3,72
untuk tiap atribut dan dimensi, penilaian kepuasan pelanggan dalam hal kinerja rata-rata
berada dalam kategori baik. Nilai harapan pelanggan berada dalam rata-rata total
sebesar 3,81 untuk tiap atribut atau dimensi rata-rata berada dalam kategori tinggi.
Kedua hal itu menunjukan bahwa kinerja Budiman Swalayan Sawahan Padang berada
dalam kategori baik dan harapan pelanggan untuk pelayanan Budiman Swalayan
Sawahan Padang tinggi, untuk itu pihak Budiman s\Swalayan Sawahan Padang lebih
meningkatkan pelayanan serta memberikan stimulasi untuk kepuasan konsumen karna
di lihat dari diagram kartesius membandingkan antara harapan dan kinerja Budiman
Swalayan Sawahan Padang.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan Model Servqual