PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA MINIMARKET MEGA MART DI KINALI PASAMAN BARAT)

Abstract

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA MINIMARKET MEGA MART DI KINALI PASAMAN BARAT)

Oleh : Suci Alfitri Ridwan
Pembimbing : 1. Irda, S.E.,M.A
2. Zeshasina Rosha,S.E.,M.Si

INTISARI
Minimarket Mega Mart adalah salah satu minimarket yang berada di daerah Kinali Pasaman Barat dengan lokasi yang strategis, harga produk yang terjangkau, kualitas pelayanan yang baik, citra merek dari minimarket ini juga sudah sangat dikenal oleh masyarakat sekitar. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan,citra merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan minimarket Mega Mart di Kinali Pasaman Barat.
Salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan, citra merek yang baik dan kepuasan pelanggan. Menurut Griffin (2010) seorang konsumen dikatakan setia atau loyal apabila konsumen menunjukan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah berbelanja di Minimarket Mega Mart Kinali Pasaman Barat, dengan jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 138 orang responden dan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Jenis data dalam penelitian yaitu data primer yang diperoleh dari kuesioner. Pada penelitian ini menggunakan teknik analisis data yaitu analisis data regresi linear berganda, uji hipotesis dengan menggunakan uji t-statistik untuk menguji koefisien regresi linear berganda secara parsial.
Penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Minimarket Mega Mart Kinali Pasaman Barat dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Minimarket Mega Mart Kinali Pasaman Barat.
Saran dari peneliti agar Minimarket Mega Mart lebih memperhatikan lagi kepuasan konsumen agar konsumen tetap loyal terhadap Minimarket Mega Mart.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan.

EFFECT OF SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE AND SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY (CASE STUDY ON MEGA MART MINIMARKET IN KINALI PASAMAN BARAT)

By : Suci Alfitri Ridwan
Preceptor 1. Irda, SE, MA
2. Zeshasina Rosha, SE, M.Si

ESSENCE
Minimarket Mega Mart is one minimarket are located in areas of West Pasaman Kinali with a strategic location, affordable product prices, good service quality, brand image of minimarket is also very well known by the local community. The purpose of this study is to demonstrate and analyze the influence of service quality, brand image and satisfaction to customer loyalty minimarket Mega Mart in West Pasaman Kinali.
One way that is done by the company in increasing customer loyalty is to improve the quality of service, a good brand image and customer satisfaction. According to Griffin (2010) is said to be a faithful or loyal consumers when consumer buying behavior shows regularly or there is a condition which requires consumers to buy at least two times within a certain time interval.
The research population is all customers who shopped at Mega Mart Minimarket Kinali West Pasaman, with the number of samples used is at least 138 respondents and purposive sampling technique. The type of data in the study is primary data obtained from questionnaires. In this study using data analysis techniques that multiple linear regression data analysis, hypothesis testing using t-test statistic to test coefficient partially linear regression.
This study proves that the quality of service and brand image does not affect the customer loyalty Mini Mega Mart and satisfaction Kinali West Pasaman effect on customer loyalty Mini Mega Mart Kinali Pasaman Barat.
Suggestions from researchers that Minimarket Mega Mart statisfaction more attention to consumers so that consumers remain loyal to the Minimarket Mega Mart.
Keywords: Service Quality, Brand, Satisfaction, Customer Loyalty.