PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SARANA KEBUGARAN O.N.E GYM DI KOTA PADANG

Abstract

Semakin berkembangnya penyedia sarana olahraga saat ini membuat persaingan antara usaha fitness juga semakin ketat, sehingga pengetahuan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada suatu fitness center sangatlah penting, baik buruknya kualitas pelayanan yang ditawarkan akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. O.n.e Gym merupakan salah satu fitness center physical yang berada di Jl. Prof. Dr. Hamka
Parupuk Tabing Padang. Perkembangan pengunjung O.n.e Gym periode Mei 2016-April 2017 mengalami ketidakstabilan jumlah member dengan kondisi yang naik turun (fluktuatif), dimana fluktuasi yang cenderung turun.

Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen/member merasa kurang puas dengan pelayanan yang telah diberikan O.n.e Gym. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh onsumen/member setelah membandingkan antara kinerja yang dirasakan dengan ekspektasi mereka (Kotler & Keller, 2015). Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy (Parasuraman et al., 1988). Kepuasan konsumen harus dapat diwujudkan oleh O.n.e Gym untuk meningkatkan jumlah member yang menggunakan jasa sarana olahraga di O.n.e Gym tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen O.n.e Gym di Kota Padang.

Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 125 responden. Peneliti menggunakan variabel dependen yaitu kepuasan konsumen dan variabel independen yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda, uji T, uji F, dan uji R.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen karena kelima variabel tersebut juga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan. Koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,466. Hal ini berarti 46,6% kepuasan konsumen  dipengaruhi oleh tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, sedangkan
sisanya yaitu 53,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini.

kata kunci: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, kepuasan konsumen.