PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA GOJEK DI KOTA PADANG

Abstract

Perkembangan ilmu pengetahuan saat ini semakin pesat khususnya dibidang teknologi dan
informasi, perkembangan teknologi dan informasi tersebut juga menciptakan peluang usaha
atau bisnis yang sangat menjanjikan, seperti bisnis yang bergerak di bidang jasa, contohnya
jasa transportasi online Gojek. Gojek merupakan sebuah fenomena baru dikalangan
transportasi umum dengan menggunakan sebuah aplikasi online untuk menggunakannya.
Gojek memiliki beberapa layanan seperti Go-Ride, Go-Food, Go-Send, Go-Mart, serta GoBox.

Gojek di kota padang mulai beroperasi sejak 1 April 2017. Gojek memiliki kantor
cabang yang beralamat di Jalan Imam Bonjol No.21A, Kota Padang, Sumatera Barat.
Tujuan yang diharapkan dari penelitian ini untuk membantu PT.Gojek Indonesia cabang
Padang agar mampu mengoptimalkan strategi experiential marketing dan kepercayaan
sehingga akan berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan Gojek. Jumlah sampel yang
digunakan sebanyak 80 orang responden dan teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu
purposive sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari
penyebaran kuesioner. Metode analisa data yang digunakan adalah analisis regresi linier
berganda. Uji hipotesis menggunakan statistik T-stat untuk melihat pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen secara persial atau individual.
Hasil penelitian ditemukan bahwa experiential marketing berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa Gojek. Kepercayaan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa Gojek di kota Padang. Kesimpulan
dan saran dalam penelitian ini adalah dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan, maka
pihak Gojek di kota Padang harus lebih memperhatikan hal-hal yang akan membawa dampak
positif kepada pelanggan Gojek seperti meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan
tidak akan beralih ke jasa lain yang sejenis.

Kata kunci : Experiential Marketing, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan