ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PENGGUNA JASA KERETA API WISATA DANG TUANGKU PADANG PARIAMAN

Abstract

Kereta Api dalam mempermudah dan mendukung mobilitas jasa tentu mengharapkan profit atau keuntungan dari penjualan jasanya tersebut. PT. Kereta Api Indonesia sebagai penyedia layanan jasa kereta api tujuan penelitian ini adalah Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh kereta api, Mengetahui bagaimana tingkat kepuasan penumpang kereta api, Mengetahuikesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan penumpang kereta api.

Kepuasan adalah evaluasi purna beli terhadap alternatif yang dipilih yang memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan penumpang. Kepuasan keseluruhan ditentukan oleh kesesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler & Amstrong 2008).
Penelitian ini menganalisa tentang kinerja dari perusahaan dan harapan dari dari
penumpang kereta api dengan menggunakan metode deskriptif dan kuantitatif serta dengan melakukan pengukuran dengan IPA (Importance Perfomance Analysis) untuk menentukan indeks kepuasan dari penumpang kemudian dilakukan pengujian dengan metode diagram cartesius untuk menentukan item pernyataan kinerja yang di anggap peting untuk di perbaiki Metode pengambilan sampel yaitu metode purposive sampling yang akan disebarkan kepada 100 orang responden yang pernah menggunakan kereta api wisata Dang Tuangku.

Berdasarkan dari hasil penelitian ini jumlah rata-rata dari perbandingan kinerja (X) yang di tunjukan oleh pihak kereta api adalah sebesar 70,53 dan harapan (Y) adalah sebesar 83,05. Berarti kinerja yang diberikan oleh perusahaan masih belum dapat memuaskan pengguna jasa kereta api. Pihak perusahaan perlu memberikan perhatian yang lebih terhadap setiap dimensi kualitas jasa karena adanya kesenjangan antara harapan pengguna jasa kereta api dengan pelayanan atau kinerja yang diberikan pihak kereta api Dang Tuangku.

Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan