ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI BUS JASA MALINDO DI KOTA PADANG

Abstract

Kemajuan pesat di berbagai bidang terutama bidang teknologi menuntut manusia untuk
memenuhi kebutuhan yang semakin komplek, kebutuhan manusia tidak hanya terbatas pada
kebutuhan barang, tetapi juga kebutuhan jasa. Perkembangan dan peningkatan pelayanan jasa
perusahaan otobus dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat, Itulah
sebabnya perlu diadakan analisis kepentingan (importance) dan kinerja (perfomance). Dari
data yang di dapat dari perusahaan otobus Bus Jasa Malindo padang mentakan bahwa Dari
bulan Januari hingga Desember pertumbuhan dalam jumlah penumpang mulai mengalami
penurunan yang menggunakan jasa transportasi Bus Jasa Malindo di Kota Padang. Tetapi,
kenyataan di lapangan masih banyak penumpang yang merasa puas dengan apa yang di
berikan oleh Bus Jasa Malindo Padang.
Tujuan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa
transportasi Bus Jasa Malindo Padang dengan menggunakan sampel rumus cochran dengan
jumlah responden 138 orang. Teknik analisa data yang di gunakan yaitu Importance
Perfomance Analysis (IPA) dengan hasil penelitian di sajikan dalam bentuk Diagram
Kartesius.
Berdasarkan dari hasil penelitian ini jumlah rata-rata dari perbandingan kinerja yang di
tunjukkan oleh pihak Bus Jasa Malindo adalah sebesar 3,35 dan harapan adalah sebesar 3,80.
Berarti kinerja yang di berikan oleh perusahaan masih belum dapat memuaskan pengguna
Bus Jasa Malindo. Dan di kuadran A terdapat banyak titem pernyataan dengan jumlah item 6
ini menyatakan bahwa Bus Jasa Malindo harus menjadikan prioritas utama untuk
memperbaiki pelayanannya.
Hasil penelitian ini menemukan bahwa tinggkat harapan pengguna atau penumpang  lebih
tinggi dibandingkan dengan tingkat kinerja pada Bus Jasa Malindo di Kota Padang dengan ini
bahwa pengguna atau penumpang masih merasakan belum puas terhadap apa yang di berikan
oleh pihak Bus Jasa Malindo di Kota Padang.

Kata Kunci : Tingkat Kepuasan dan Pelayanan