PENGARUH HARGA, KEPERCAYAAN MEREK, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA PENGIRIMAN PAKET (Studi Pada Pelanggan Jet Exspress di Kota Padang)

Abstract

PENGARUH HARGA, KEPERCAYAAN MEREK, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA PENGIRIMAN PAKET (Studi Pada Pelanggan Jet Exspress di Kota Padang)

Oleh : Muhamad Hadis
Pembimbing I : Irda, S.E, M.A
Pembimbing II : Lindawati, S.E.,M.Si

INTISARI
Semakin tingginya transaksi pengiriman paket di Indonesia saat ini dipengaruhi oleh teknologi digital yang berkembang pesat sehingga dapat memudahkan para konsumen. Hal itu terbukti dengan menjamurnya media sosial dan website penjualan online atau e-commerce yang membutuhkan jasa kurir untuk mengirim paket ke seluruh penjuru Indonesia. J&T sebagai salah satu perusahaan jasa kurir tersebut memiliki beberapa produk jasa diantaranya adalah jasa pengiriman surat dan paket, serta jasa logistic.
Menurut Kotler dan Keller (2009) loyalitas adalah komitmen dari pelanggan yang membentuk kesetiaan pelanggan akan suatu produk maupun jasa. Harga adalah segala sesuatu yang diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan keunggulan (Cannon et al ,2008). Kepercayaan pelanggan pada merek dapat diperoleh jika perusahaan mampu menciptakan hubungan emsoisonal yang positif, Ferrinadewi (2008). Kepuasan konsumen adalah tespon konsumen terhadap evaluasi ketidak sesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya Tjiptono (2005).
Penelitian ini menguji mengenai pengaruh harga, kepercayaan merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan J&T di kota Padang. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 138 responden. Pengujian dalam penelitian ini yaitu uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskrptif, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, Uji Koefesien Determinasi ( ), uji F-statistik dan uji T-statistik.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga, kepercayaan merek dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Disarankan pada J&T mempertahankan harga yang sesuai dengan konsumen, Membangun kepercayaan pelanggan dan mengutamakan kepuasan pelanggan dalam pelayanannya, karena kepuasan merupakan pondasi dalam membangun loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Harga, Kepercayaan Merek, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

THE EFFECT OF PRICES, BRAND TRUST, AND SATISFACTION ON LOYALTY OF PACKAGE DELIVERY SERVICE (Study on Jet Exspress Customers in Padang City)

Name : Muhamad Hadis
Mentor I : Irda, SE, MA
Mentor II : Lindawati, S. E., M.Si

ESSENCE
The higher package delivery transactions in Indonesia are currently influenced by digital technology that is growing rapidly so as to facilitate consumers. This is evidenced by the proliferation of social media and online sales websites or e-commerce that require courier services to send packages to all parts of Indonesia. J&T as one of the courier service companies has several service products including mail and package delivery services, and logistics services.
According to Kotler and Keller (2009) loyalty is the commitment of customers who form customer loyalty to a product or service. Price is everything that consumers give to gain excellence (Cannon et al, 2008). Customer trust in the brand can be obtained if the company is able to create a positive emotional relationship, Ferrinadewi (2008). Consumer satisfaction is a consumer response to the evaluation of perceived discrepancies / disconfirmations between previous expectations of Tjiptono (2005).
This study examines the effect of price, brand trust and satisfaction with J&T customer loyalty in Padang City. The sample used in this study were 138 respondents testing in this study namely validity test, reliability test, descriptive analysis, normality test, multicollinearity test, heteroscedasticity test, determination coefficient test (R2), F-statistical test and T-statistical test
the results of this study indicate that prices, brand trust and satisfaction has a positive effect on customer loyalty. It is recommended that J&T maintain a price that suits consumers, build customer trust and prioritize customer satisfaction in its services, because satisfaction is the foundation in building customer loyalty.
Key word: Price, Brand Trust, Customer Satisfaction and Loyalty