PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (StudiKasusPadaBengkelAhass Safari Service GunungPangilun Padang).

Abstract

Ahass Safari Service Gunung Pangilun Padang, merupakan perusahaan
yang bergerak khusus di bidang service motor, yang merupakan salah satu
bengkel resmi untuk sepeda motor merek Honda atau biasa disebut sebagai Ahass
(Astra Honda Authorised Service Station). Ahass Safari menyediakan jasa  seperti
perbaikan sepeda motor Honda: memperbaiki sepeda motor yang sudah
mengalami kerusakan mesin, ganti oli ataupun kerusakan kecil yang diakibatkan
oleh pengguna sepeda motor itu sendiri.    
 Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuktikan dan menganalisis
pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan pada bengkel Ahass Safari Service Gunung Pangilun Padang.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah melakukan
service motor pada bengkel Ahass Safari Service. Jumlah sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah 138 0rang responden dengan teknik penarikan sampel
purposive sampling. Jenis data dalam penelitian ini yaitu data primer yang
diperoleh dari kuesioner. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
variabel bebas yang terdiri dari kepercayaan, kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan, sementara variabel terikatnya adalah loyalitas. Pada penelitian ini
menggunakan teknik analisis data yaitu analisis linear berganda secara parsial dari
uji F-statistik untuk menguji pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel
Ahass Safari Service Gunung Pangilun Padang. Sedangkan kepuasan pelanggan
berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada
bengkel Ahass Safari Service Gunung Pangilun Padang. Untuk itu pihak bengkel
manajemen bengkel Ahass Safari Service Gunung Pangilun Padang perlu
memperhatikan kepuasan pelanggan pada saat melakukan service motor, seperti
penangganan keluhan yang cepat diberikan kepada pelanggan,  service motor
tepat waktu sesuai yang telah dijanjikan dan kualitas kinerja karyawan yang harus
ditingkatkan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.  
Kata Kunci: Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan,
Lyalitas Pelanggan.