PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MENGGUNAKAN LAYANAN JASA ANIMAL MEDICAL CARE DI MUTHIA PET SHOP KOTA PADANG

Abstract

Loyalitas pelanggan adalah suatu bentuk kesetiaan seorang pelanggan terhadap
sebuah perusahaan atau penyedia produk/jasa dikarenakan pelanggan yang
mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan juga berdasarkan harga yang dirasa terjangkau atau cenderung murah dan sesuai dengan apa yang didapatkan. Hal tersebutlah yang membuat pelanggan menjadi loyal.

Tujuan dari penelitian ini untuk menguji dan menganalisa kualitas layanan,
kepuasan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan menggunakan jasa animal
medical care pada Muthia Pet Shop kota Padang. Dalam penelitian ini jumlah
sampel yang digunakan sebanyak 138 responden yang menggunakan rumus
Cochran dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive
sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif linier
berganda, uji koefesien determinasi (R2) dan uji T-statistik.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel Kualitas pelayanan, Kepuasan
dan Harga dapat mempengaruhi Loyalitas sebesar 40% dan selebih nya
dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti. Secara simultan dan parsial
variabel kualitas pelayanan, kepuasan, dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Peneliti menyarankan agar perusahaan lebih memperhatikan kepuasan pelanggan Muthia Pet Shop seperti meningkatkan hasil kinerja dan memenuhi harapan pelanggan.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan, harga, loyalitas pelanggan