PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM SITI RAHMAH PADANG
Abstract
Perkembangan dunia usaha dewasa ini begitu pesat menyebabkan persaingan antar perusahaan semakin ketat, sehingga perusahaan dituntut untuk bekerja lebih efektif dan efisien dalam melaksanakan aktifitasnya. Serta dalam mengahadapi era globalisasi sekarang, lingkungan dunia usaha harus dapat mengatasi perubahan teknologi yang semakin canggih, baik perusahaan yang berorientasi laba mau pun nirlaba.
Kepuasan pelayanan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptonodan Chandra, 2005), Penanganan keluhan sangatlah penting untuk diperhatikan. Karena dengan adanya penanganan keluhan yang tepatakan memberikan peluang untuk mengubah seseorang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Menurut (Wahjono, 2010), loyalitas adalah komitmen dari pelanggan dalam hal ini pasien yang membentuk kesetiaan pelanggan akan suatu produk mau pun jasa (Kotler dan Keller, 2009).
Penelitian ini menguji mengenai pengaruh kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Siti Rahmah Padang. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 138 responden. Pengujian dalam penelitian ini yaitu uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskrptif, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, Uji Koefesien Determinasi (R2),uji F-statistik dan uji T-statistik.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh negatif
terhadap loyalitas pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Siti Rahmah Padang dan penanganan keluhan berpengaruh posiif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Siti Rahmah Padang. Hal tersebut mengindikasikan bahwa pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Siti Rahmah Padang lebih mementingkan penanganan keluhan dari pada kualitas
layanan. Disarankan kepada manajemen Rumah Sakit Islam Siti Rahmah Padang untuk meningkatkan kualitas layanan dan mempertahankan ketepatan serta kewajaran dalam menangani keluhan.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan dan Loyalitas
