PENGARUH WORD OF MOUTH, HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK BIKA AMBON DI TOKO BAKERY PADANGSIDIMPUAN

Abstract

Bika Ambon adalah salah satu makanan khas jenis kue basah yang berasal
dari kota Medan, Sumatera Utara. Kue satu ini memiliki ciri khas dengan
warnanya yang kuning dan memiliki rongga-rongga di bagian dalamnya juga
memiliki citarasa dan aroma yang khas sehingga membuat kita ketagihan untuk
menyantapnya. Di kota Medan sendiri, kue Bika Ambon ini sudah sangat terkenal dan menjadi salah satu icon kuliner kebanggaan masyarakat di sana. Sehingga selalu menjadi buruan para pecinta kuliner maupun para wisatawan saat berkunjung ke sana. (http://makananoleholeh.com/oleh-oleh-khas-medan/)

Teori yang digunakan dalam penelitian ini menurut Willie (dalam
Tijiptono, 1997) Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah
mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting
dalam berbagai kegiatan bisnis dan tanggapan konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan. Apabila konsumen puas akan suatu produk tentunya konsumen tersebut akan selalu mengkonsumsi produk secara terus menerus dan akan berdampak positif bagi perusahaan.

Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang
responden dan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Jenis data dalam
penilitian yaitu data primer yang diperoleh dari kuesioner. Teknik analisis data
yaitu analisis regresi linear berganda. Uji hipotesis dengan menggunakan uji Tstatistik untuk menguji koefisien regresi linear berganda secara parsial
dan uji F statistik untuk menguji pengaruh secara simultan.

Kesimpulan dari penelitian ditemukan bahwa word of mouth, kualitas produk dan kepercayaan merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Bika Ambon di Horas Bakery Padangsidimpuan dan harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Bika Ambon di Horas Bakery Padangsidimpuan.

Saran dalam penelitian ini adalah pihak pengelola atau owner Bika Ambon
perlu memberikan harga yang sesuai dengan daya beli konsumen. Agar harga dari Bika Ambon tidak dipertimbangkan lagi oleh pelanggan. Meningkatkan kualitas makanan Bika Ambon yang sudah ada saat ini. Dengan memiliki kualitas
makanan yang baik dapat meningkatkan kepercayaan merek bagi pelanggan,
sehingga dapat mendorong pelanggan untuk melakukan word of mouth kepada
konsumen baru.

Kata kunci : word of mouth, harga, kualitas produk, kepercayaan merek,
kepuasan pelanggan