Pengaruh Kualitas Website, Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Online Shop Lazada di Kota Padang

Abstract

Lazada merupakan salah satu top online retailer di Indonesia. Tujuan dari perusahaan
ini adalah menjadi salah tempat satu belanja online yang paling top dan utama di Indonesia
serta memberikan pelayanan kepada konsumen secara maksimal, memberikan inspirasi dalam
belanja dan memberikan pengalaman kepada konsumen dalam memilih-milih produk online.

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasaterpilih secara konsisten
di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubah perilaku (Huriyatti). Website Quality
disusun berdasarkan penelitian pada tiga area (Sumarwan), yaitu: kualitas informasi dari
penelitian sistem informasi, interaksi dan kualitas layanan dari penelitian sistem informasi, ecommerce,

serta pemasaran, dan kegunaan (usability) dari human-computer interaction.
(Kotler dan Keller) mengatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka. (Sumarwan) bahwa kepercayaan konsumen terhadap suatu
produk, atribut dan manfaat produk menggambarkan persepsi konsumen.

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh kualitas
website, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan online shop
lazada dikota padang. Pada penelitian ini jumlah sampel seratus tiga puluh delapan responden
yang dipilih secara random. Metode analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah
menggunakan PLS.







Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan ditemukan bahwa kualitas
website dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, sedangkan kepercayaan mempunyai pengaruh positif yang tidak
signifikan terhadap loyalitas pelanggan online shop lazada dikota padang.

Sesuai dengan hasil pengujian hipotesis disarankan pada peneliti berikutnya perlu
dilakukan pengamatan dengan objek yang lebih luas, sehingga lebih dapat dijadikan acuan
bagi kepentingan generalisasi permasalahan. Pada penelitian yang menjadi populasinya
pelanggan yang berbelanja di online shop Lazada di Kota Padang.

Kata kunci : Kualitas Website, Kepuasan pelanggan dan Kepercayaan, Loyalitas
Pelanggan