PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MENGUNAKAN JASA HOTEL MERCURE PADANG

Abstract

Hotel Mercure Padang merupakan hotel pendatang baru dalam dunia perhotelan di Kota Padang, akan tetapi hotel tersebut telah dapat bersaing dengan hotel lain yang telah memiliki reputasi dan nama besar seperti Pangeran Beach Hotel, Basko Hotel dan Ina Muara Hotel. Peneliti menduga keadaan tersebut disebabkan oleh adanya loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa Hotel Mercure Padang. Terbentuknya loyalitas pelanggan diduga disebabkan oleh adanya kualitas pelayanan yang baik, fasilitas hotel yang lengkap dan citra hotel yang positif dalam penilaian pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan jasa Hotel Mercure Padang. Jumlah atau ukuran sampel yang digunakan adalah Sembilan puluh enam orang responden yang dipilih secara random. Metodeanalisis yang digunakan untuk membuktikan hipotesis adalah regresi berganda yang diolah dengan menggunakan SPSS. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan ditemukan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan Hotel Mercure Padang sedangkan fasilitas dan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa Hotel Mercure Padang. Sesuai degan hasil pengujian hipotesis disarankan bagi pengelola hotel untuk terus menjaga reputasi hotel agar selalu positif dalam persepsi atau penilaian pelanggan, serta terus berusaha meningkatkan kelengka panfasilitas hotel yang dapat mendorong meningkatnya perasaan nyaman dan puas dalam menggunakanjasa Hotel Mercure Padang sehinggakomitmenpelanggandalammenggunakan hotel ketika kembali dibutuhkan tetap tinggi dalam jangka waktu tertentu.
 
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Citra Perusahaan dan Loyalias Pelanggan