PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, CITRA MEREK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Study Pada Pengguna Sepeda Motor Yamaha Nmax di Kota Padang)

Abstract

Penelitian ini meneliti tentang pengaruh kualitas produk, harga, citra merek dan layanan purna jual  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna  sepeda  motor  Yamaha  Nmax  di  Kota  Padang.
Persaingan motor matik kelas 150cc terbukti pada hasil penjualan semester I tahun 2018 pada Yamaha NMax sebanyak 199.862 unit dan Honda PCX sebanyak 72.411 unit  (Rahadiansyah 2018).  Data  penjualan  merupakan  wujud  pengakuan  dari  konsumen  terhadap  merek  sebuah produk.  Fenomena  yang  terjadi,  adanya  perbedaan  penjualan  yang  sangat  jauh  selisihnya antara penjualan Yamaha Nmax dengan Honda PCX, padahal Honda PCX lebih dahulu hadir dipasaran. Perbedaan dari hasil penjualan tersebut menggambarkan bentuk riil dari kepuasan konsumen,  tentu  ada  faktor  yang  mempengaruhinya  dan  hal  ini  diduga  karena  adanya pengaruh dari kualitas produk, harga, citra merek dan layanan purna jual.
Memuaskan kebutuhan  konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan,  memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan
keunggulan  dalam  persaingan.  Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  produk  yang  dirasakan  terhadap kinerja yang diharapkan.
Objek  dari  penelitian  ini  adalah  Yamaha  Nmax,  sementara  populasinya  adalah  seluruh konsumen  pengguna  sepeda  motor  Yamaha  Nmax  di  Kota  Padang.  Adapun  jumlah  sampel yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  100  orang  responden  dengan  teknik pengambilan sampel  yaitu  purposive sampling.  Jenis data dalam penilitian yaitu data primer yang  diperoleh  dari  kuesioner.  Pada  penelitian  ini  mengunakan  teknik  analisis  data  yaitu analisis  regresi  berganda,  uji  hipotesis  dengan  menggunakan  uji  t-statistik  untuk  menguji koefisien regresi secara parsial dan uji F-statistik untuk menguji pengaruh secara simultan.
Dalam penelitian ini mengajukan empat hipotesisis. Hasil yang diperoleh membuktikan bahwa (1)  Kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  (2)  Harga  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  Padang  (3)  Citra  merek  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen (4) Layanan purna jual tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kesimpulan  pada  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap kepuasan  konsumen  pengguna  sepeda  motor  Yamaha  Nmax  di  Kota  Padang,  harga  tidak
berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna  sepeda  motor  Yamaha  Nmax  di  Kota Padang, citra merek tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna sepeda  motor Yamaha Nmax di Kota Padang  dan layanan purna jual tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna sepeda motor Yamaha Nmax di Kota Padang

Kata  kunci  :  Kualitas  Produk,  Harga,  Citra  Merek,  Layanan  Purna  Jual,  Kepuasan
Konsumen