PENGARUH EXPERIENTIAL MAREKTING, KUALITAS PRODUK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JOSIE CAKE

Abstract

Bisnis kue bukanlah bisnis baru, namun sampai saat ini masih memperlihatkan prospek yang  cukup  bagus  dengan  membuka  usaha  kue.  Salah  satu  toko  kue  yang  masih memperlihatkan prospek bagus adalah Josie cake. Dalam enam bulan terakhir (bulan oktober
2018  sampai  bulan  Maret  2019)  penjualan  kue  toko  Josie  lebih  banyak  dibandingkan  toko kue pesaing, namun untuk minat pembelian ulang kembali dari pelanggan Josie  cake  sangat rendah  dibanding  pesaing.  Dan  jika  hal  ini  dibiarkan  maka  akan  dapat  menyebabkan
kehilangan  pelanggan  yang  loyal  dan  akan  berdampak  pada  pendapatan  toko  Josie  cake.
Loyalitas  pelanggan menurut Zikmund (dalam Gaffar,2007:72)  dapat dipengaruhi oleh loma faktor  yang  berkaitan  dengan  experiential  marketing,  kualitas  produk  dan  nilai  pelanggan.
Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  melihat  bagaimana  pengaruh  dari  experiential  marketing, kualitas produk dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pleanggan Josie cake.
Menurut  Bowen  &  Chen  (2001)  loyalitas  pelanggan  adalah  sejauhmana  pelanggan menunjukkan  perilaku  pembelian  ulang  terhadap  produk,  memiliki  disposisi  sikap  positif terhadap  produk  &  mempertimbangkan  hanya  menggunakan  produk  ini  ketika  kebutuhan untuk produk muncul.  Schmitt (2001) menyatakan  experiential marketing  adalah posisi dari sudut pandang konsumen terhadap pengalaman konsep pembelian, proses pembelian, pikiran
tentang  pembelian,  dorongan  membeli  dan  itu  semua  berasal  dari  sense,  feeling,  thinking, action and connection  konsumen lima aspek ini mendefinisikan & merancang cara berfikir tentang  pemasaran.  Kotler  dan  Amstrong  (2012)  menyatakan  kualitas  produk  adalah
karakteristik  dari  suatu  produk  atau  layanan  yang  bergantung  pada  kemampuannya  untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Penting untuk dicatat bahwa kualitas produk tidak ditinjau oleh  sudut  pandang  perusahaan,  itu  terlihat  dari  perspektif  pelanggan.   Woodruff  (1997)
menjelaskan  nilai  pelanggan  adalah  preferensi  yang  dirasakan  pelanggan  untuk  evaluasi atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi  yang muncul dari penggunaan fasilitas untuk mencapai tujuan pelanggan dan tujuan dalam kondisi pemakaian.
Objek dari penelitian ini toko kue Josie. Data diperoleh menggunakan kuesioner kepada pelanggan. Methode yang digunakan adalah purposive sampling (memiliki kriteria pembelian 1 bulan terakhir, minimal 2 kali pembelian dan umur diatas 15 tahun) terhadap 138 responden.
Dimana analisi yang digunakan metode analisis jalur dengan bantuan spss (statical package of  social  science)  versi  17.  Dalam  tujuan  penelitian  ini  menggunakan  analisis  data  dengan teknik validitas, reliabilitas, regresi dan pembuktian hipotesis (uji t).
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa experiential marketing memiliki pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Josie  cake.  Hasil  penelitian  berikunya menunjukkan  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan Josie cake. Begitu juga dengan hasil penelitian nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Josie cake menunjukkan  pengaruh negatif dan tidak signifikan.
Kata  kunci  :Experiential  Marketing,  Kualitas  Produk,  Nilai  Pelanggan,  Loyalitas
Pelanggan