NALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SAMBALADO PADANG PANJANG MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY)

Abstract

Jasa  rumah  makan  merupakan  salah  satu  akomodasi  komersial  yang  menyediakan  jenis layanan/service  seperti:  penyiapan  makanan  dan  minuman  bagi  siapa  saja  yang  memerlukannya.
Bisnis  khususnya  di  bidang  usaha  rumah  makan,  merupakan  industri  jasa  yang  fluktuatif.  Rumah Makan  Sambalado  Padang  Panjang  merupakan  rumah  makan  yang  menawarkan  menu  masakan Padang. Rumah makan Sambalado ini merupakan salah satu rumah makan yang ada di Kota Padang Panjang. Selanjutnya secara menyeluruh pelanggan yang disurvei merasa masih kurang puas terhadap layanan  yang  diberikan  oleh  Rumah  Makan  Sambalado  Padang  Panjang  sehingga  mempengaruhi kepuasan  dan  berdampak  pada  intensitas  pelanggan  dalam  makan  pada  Rumah  Makan  Sambalado Padang Panjang. Selain itu ini juga disebabkan karena bermunculannya rumah makan lainnya dengan menawarkan  menu  andalan  berbagai  variasi,  ditambah  lagi  dengan  lokasi  restoran  mereka  yang strategis  yakni  di  pusat-pusat  pariwisata,  atau  ditepi-tepi  jalan  yang  menjadi  jalur  padat kendaraan.Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  kepuasan  pelanggan  pada  Rumah Makan Sambalado Padang Panjang menggunakan metode servqual (Service Quality).
Teori pada penelitian menggunakan teori kepuasan pelanggan yang dijelaskan menggunakan metode
servqual (Service quality). Kotler dan Keller (2009:49) mengatakan bahwa kepuasan adalah perasaan
senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan
produk (atau  hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan
akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Lewis & Booms dalam
Tjiptono  &  Chandra  (2011:180)  mengatakan  kualitas  pelayanan  sebagai  ukuran  seberapa  bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan . Berdasarkan defenisi ini
kualitas  pelayanan  bisa  diwujudkan  melalui  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan..
Populasinya  adalah  seluruh  pelanggan  Rumah  Makan  Sambalado  Padang  Panjang,  dengan  jumlah sampel  sebanyak  138  orang  pelanggan  Rumah  Makan  Sambalado  Padang  Panjang.  Metode
pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah  purposive sampling.  Metode analisis data terdiri dari uji  istrumen  data  yang  digunakan  adalah  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas,  analisis  importance
performance serta diagram kartesiusDari hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan jika dilihat dari  rata-rata
secara  keseluruhan  nilai  importance  performance  adalah  sebesar  94,73%  yang  termasuk  dalam klasifikasi belum puas. Hal ini dapat dinyatakan bahwa pelanggan rumah makan Sambalado Padang
Panjang  secara  keseluruhan  belum  puas  terhadap  kualitas  layanan  yang  diberikan  karena  jika  nilai importance performance< 100 yang menunjukkan kinerja lebih kecil dari harapan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka  selanjutnya  peneliti  mengemukakan  beberapa  saran  yaitu  rumah Makan Sambalodo Padang Panjang perlu menjaga pelayanan serta pemberian pelayanan yang sesuai dengan  harapan  pelanggan.  Selanjutnya  perlu  adanya  peningkatan  peran  serta  seluruh  karyawan Rumah  Makan  Sambalodo  Padang  Panjanguntuk  selalu  mendapatkan  informasi  tentang  pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Kemudian untuk peneliti yang lain yang sejenis, perlu mempersiapkan kondisi fisik dan psikis sampel agar siap untuk mengikuti proses penelitian sehingga nantinya dapat diperoleh hasil yang maksimal. Selain itu guna penyempurnaan hasil penelitian yang lebih baik, maka perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan melibatkan beberapa variabel lain yang berpengaruh.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL (Service Quality)