PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING STUDI PADA MASKAPAI GARUDA INDONESIA

Abstract

Penilitian  ini  menguji  tentang  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada pelanggan Maskapai Garuda Indonesia.  Perkembangan  bisnis  maskapai  penerbangan  kini  semakin  ketat.
Perkembangan  bisnis  maskapai  penerbangan  membawa  konsekuensi  semakin diperhatikannya pengembangan penerapan strategi pemasaran ke arah yang lebih kompetitif.
Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan Maskapai Garuda Indonesia keberangkatan  Bandar  Udara  International  Minangkabau,  dengan  menggunakan metode  survei  kuesioner.  Penelitan  ini  menggunakan  sampel  sebanyak  115 responden dengan metode penarikan sampel purposive sampling.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh   signifikan terhadap loyalitas  pelanggan  Maskapai Garuda Indonesia.
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelangganMaskapai  Garuda  Indonesia.  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  Maskapai  Garuda  Indonesia,  dan  kepuasan memediasi pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Dengan  demikian  hasil  penelitian  ini  mengindikasikan  bahwa  kepuasan memediasi  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Maskapai Garuda Indonesia.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan