PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN PROSES PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CV AGUS JAYA TAILOR DI KOTA PADANG

Abstract

Di  Indonesia  saat  ini  banyak  bermunculan  perusahaan  yang  bergerak dibidang  industri  konveksi.  Persaingan  di  dunia  industri  konveksi  membuat perusahaan harus ekstra keras untuk mengeluarkan ide -ide baru yang kreatif dan inovatif,  tujuan  penelitian  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan, kepercayaan dan proses pelayanan terhadap kepuasan pelanggan CV  Agus jaya tailor  di  kota  padang.  Objek  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  yang
menggunakan jasa CV. Agus Jaya Tailor di Kota Padang..
Teori     dalam     penelitian     ini   adalah  tentang  Kepuasan  pelanggan sebagai  evaluasi  pasca  konsumtif  merupakan  suatu  alternatif  yang  dipilih setidaknya  memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan  (Tjiptono  &  Chandra, 2011)  Kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi
harapan  konsumen  (Tjiptono,  2012)  Menurut  Nooteboom  (2003),  kepercayaan
berhubungan dengan ketergantungan dan resiko, antara pemberi kepercayaa n dan
yang diberi kepercayaan.  Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri  dari  prosedur,  jadwal  pekerjaan,  aktivitas  dan  hal -hal  rutin,  dimana  jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen (Lupiyoadi, 2010).
Jumlah    sampel  yang  digunakan  sebanyak  80  konsumen  yang
menggunakan jasa cv agus jaya tailor.  Teknik   penarikan  sampel  yang  digunakan adalah  purposive  sampling. Metode  anali sa  data  yang  digunakan  adalah  analisis regresi  linear  berganda.
Hasil  dari  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  kualitas  pelayanan
berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  cv  agus  tailor.
Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan cv agus  jaya  tailor.  Proses  pelayanan  tidak  berpengaruh  positif  dan  sigtifikan terhadap pelanggan cv agus jaya tailor
Disarankan  kepada  pihak  CV.  Agus  Jaya  Tailor  meningkatkan  lagi
pelayanan mereka  dan meningkatkan lagi kepercayaan pelanggan    agar pelanggan merasakan kepuasaan

Kata  Kunci:  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan  dan  Proses  Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan