ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, DIFERENSIASI JASA DAN PERCEIVED EASY OF USE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA APLIKASI GO-JEK DI KOTA PADANG (Studi Empiris Pada Pengguna Layanan Go-car)

Abstract

Perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  mampu  menciptakan  sejumlah perangkat  yang dapat mendorong kemudahan bagi manusia untuk  menemuhi berbagai kebutuhannya.Inovasi yang dilakukan oleh manusia mampu menciptakan berbagai alat
pemuas kebutuhan yang semakin memanjakan masyarakat. Proses inovasi yang didanai dengan anggaran yang besar dan dilakukan secara terus menerus mampu menciptakan teknologi  yang  mempermudah  manusia  untuk  melaksanakan  aktifitasnya.  Salah  satu
hasil inovasi dalam kegiatan bisnis transportasi yang sempat menjadi polemic di tengah masyarakat  adalah  sistem  transportasi  online  seperti  aplikasi  Go-jek,  atau  beberapa aplikasi sejenis lainnya.
Penelitian  ini  menguji  mengenai  analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan, diferensiasi  jasa  dan  perceived  easy  of  use  terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna aplikasi  Go-jek  di  kota  padang.  Penelitian  ini  menggunakan  sampel  sebanyak  seratus responden.  Penelitian  ini  menggunakan  3  variabel  independen  yaitu  kualitas  pelayan, diferensiasi  jasa  dan  perceived  easy  of  use  dan  menggunakan  satu  variabel  dependen yaitu  kepuasan  pelanggan.  Pengujian  dalam  penelitian  ini  yaitu  uji  validitas,  uji reliabilitas,  analisis  deskriptif,  uji  normalitas,  uji  multikolinearitas,  uji
heteroskedastisitas, Uji t dan uji R2.
Hasil penlitian ini menunjukkan bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna  aplikasi  go-jek  dalam  layanan  go-car  di  kota padang,  diferensiasi  jasa  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna
aplikasi  go-jek  dalam  layanan  go-car  di  kota  padang  danperceived  easy  of  usetidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan pengguna aplikasi gojek dalam layanan go-car di kota padang.Hal  tersebut  mengindikasikan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  diferensiasi  jasaterhadap kepuasan  pelanggan pengguna aplikasi go-jek dalam layanan go-car  menjadi pertimbangan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pengguna aplikasi go-jek dalam layanan go-car di kota padang.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Diferensiasi Jasa danperceived easy of use