PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR DI KOTA PADANG

Abstract

INTISARI

Lion Air merupakan maskapai penerbangan swasta nasional asal Indonesia yang
secara hukum didirikan pada tanggal 15 November 1999 dan mulai beroperasi pertama kali pada tanggal 30 Juni 2000. Berkantor pusat di Lion Air Tower, Jl. Gajah Mada No. 7 yang berada di kawasan Jakarta Pusat, PT. Lion Mentari Airlines atau yang biasa dikenal dengan Lion Air merupakan maskapai penerbangan berbiaya rendah (Low Cost Carrier) dengan mengusung slogan “We Make People Flyâ€. PT. Lion Air yang bergerak pada segmen Low Cost Carrier
(LCC). Persaingan yang ketat pada segmen LCC ini menjadikan Lion Air melakukan inovasi dengan menurunkan harga dan membuka rute baru dengan focus region Indonesia bagian Timur.

Menurut Kotler dan Keller  (2009:139) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan yang timbul setelah membandingkan kinerja terhadap ekspektasi pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2001) kualitas layanan didefenisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan, dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Menurut Kotler (2002:160) harga adalah jumlah uang yang di bebankan atau di kenakan atas sebuah produk atau jasa. Menurut Tjiptono, (2004:19) fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen.

Penelitian ini menguji mengenai pengaruh kualitas pelayanan, harga dan fasilitas
terhadap kepuasan pelanggan pada maskapai penerbangan Lion Air di Kota Padang. Pengujian dalam penelitian ini yaitu uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, uji normalitas, uji koefisien determinan 2 (R) dan uji t-statistik dengan bantuan program SPSS Versi 16.0

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada maskapai penerbangan Lion Air di Kota Padang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada maskapai penerbangan Lion Air di Kota Padang. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan harga tidak menjadi pertimbangan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Sedangkan fasilitas menjadi faktor yang paling penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada maskapai penerbangan Lion Air di Kota Padang.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas