ANALYSIS OF QUALITY OF SERVICE TO PASSENGER SATISFACTION USERS OF EXPRESS MINANGKABAU TRAINING SERVICES IN PADANG CITY

Abstract

INTISARI

Transportasi berperan strategis dalam memajukan kesejahteraan umum sebagaimana yang diamanatkan dalam pembukaan UUD RI tahun 1945. Transportasi darat sebagai bagian dari sistem transportasi nasional memiliki peran yang sangat penting berkaitan dengan distribusi orang ataupun barang dari lokasi asal ke lokasi tujuan.. Peran PT. Kereta Api dalam mempermudah dan mendukung mobilitas jasa tentu mengharapkan profit atau keuntungan dari
penjualan jasanya tersebut. Dengan semakin luasnya daerah cakupan perjalan kereta api diharapkan akan memebrikan dampak positif untuk pemerataan serta pendorong pembangunan nasional. Dengan segala kelebihan yang dimiliki oleh moda transportasi kereta api ini yang mampu mengangkut penumpang dan barang dalam jumlah yang missal dan ditambah biaya perjalanan yang efisien, keberadaan stasiun yang layak dan memadai bagi perpindahan penumpang dan barang merupakan hal vital sebagai terminal pemberangkatan serta menurunkan penumpang serta barang.

Menurut Valarie A. Zeithmal, A. Parasuraman dan Leonard L. Benny (1990) kepuasan konsumen terpenuhi apabila tingkat persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dari suatu perusahaan jasa atau melebihi tingkat harapan (ekspestasi) pelanggan atas pelayanan Pelanggan. Menurut Tjiptono (2002) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau diarasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kualitas pelayanan yang diberikan oleh kereta api Perintis Minangkabau Ekspres kepada penumpang kereta api Perintis Minangkabau Ekspres, menganalisa tingkat kepuasan penumpang kereta api terhadap pelayanan yang diberikan oleh kereta api Perintis Minangkabau Ekspres, menganalisa kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan penumpang kereta api Perintis Minangkabau Ekspres. Populasi adalah seluruh
penumpang pengguna jasa kereta api Perintis Minangkaau Ekspres di Kota Padang, dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang yang menggunakan jasa kereta api Perintis Minangkabau Ekspres. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah purposive sampling.

Analisis data menggunakan Importance Performance Analisis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja yang diberikan oleh pihak kereta api belum dapat memuaskan pengguna jasa kereta api.

Kata Kunci: Kepuasan Penumpang, Kualitas Pelayanan