ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN PENUMPANG TRASPORTASI ONLINE GOJEK DAN GRAB-BIKE DI KOTA PADANG DITINJAU DARI MODEL SERVQUAL

Abstract

INTISARI
Jasa transportasi online merupakan jasa transportasi yang memanfaatkan kemajuan
teknologi. Go-Jek adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan transportasi
online. Sedangkan perusahaan pesaingnya yaitu Grab yang sebelumnya dikenal sebagai
GrabTaxi adalah perusahaan dari Singapura yang semakin meluas dengan merilis layanan
ojek online yang salah satunya adalah pesaing Go-Jek, yakni Grab-Bike. Tentunya peran staf
garis depan (para driver) mempengaruhi tingkat kepuasan penumpang pada layanan jasa
transportasi online, karnanya para driver harus dituntut memberikan pelayanan yang baik
agar terciptanya kepuasan penumpang bagi kedua perusahaan jasa transportasi online Go-jek
dan Grab Bike.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa dan membuktikan apakah ada perbedaan
antara kepuasan penumpang Go-Jek dan Grab di Kota Padang ditinjau dari Model Servqual.
Focus dalam penelitian ini berfokus Go-Ride dan Grab-Bike. Jumlah sampel yang digunakan
dalam penelitian ini sebanyak 138 responden penumpang Go-Ride dan Grab-Bike di Kota
Padang, diantaranya 69 penumpang Go-Jek dan 69 penumpang Grab. Uji Hipotesis dengan
menggunakan uji beda Independent Sample T-Test.
Berdasarkan hasil pengujian kelima dimensi yaitu Reability, Tangibles,
Responsiveness, Assurance, dan Emphaty ditemukan hasli sebagai berikut. Untuk dimensi
Reability dan Emphaty diduga terdapat perbedaan yang signifikan yang mana Go-Jek lebih
unggul dibandingkan Grab. Sedangkan pada dimensi Tangibles, Responsiveness, dan
Assurance diduga tidak mempunyai perbedaan yang siknifikan antara kepuasan penumpang
Go-Jek dan Grab di Kota Padang.

Kata kunci: Kepuasan Penumpang, Reability, Tangibles, Responsiveness, Assurance,
Emphaty