PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING UNTUK PENUMPANG KERETA API SIBINUANG

Abstract

INTISARI
Kereta Api merupakan salah satu alat transportasi darat yang memegang
peranan penting bagi seluruh sektor terutama untuk menggerakkan perekonomian.
Selain untuk mengangkut orang-orang yang ingin melakukan perjalanan jauh maupun
dekat, kereta api pun menjadi modal transportasi yang efektif untuk mengangkut
barang atau muatan dalam jumlah besar untuk jarak jauh.
Penelitian ini menguji mengenai pengaruh kualitas pelayanan,terhadap loyalitas
konsumen dengan kepuasan sebagai variabel intervening untuk penumpang kereta api
sibinuang. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Penelitian
ini variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan menggunakan dependen yaitu
loyalitas konsumen.dan variabel intervening yaitu kepuasan. Dalam penelitian ini
yaitu uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, uji normalitas, regresi linear
sederhana, dan regresi linear bertingkat,sebagai alat uji data.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas penumpang kereta api sibinuang,
kualitas pelayanani tidak berpengaruh terhadap loyalitas penumpang kereta api
sibinuang, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas penumpang
kereta api sibinuang.kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas penumpang kereta api sibinuang dengan sebagai variabel
intervening kepuasan.
Hal tersebut mengindikasikan bahwa kepuasan tidak memediasi antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas penumpang kereta api sibinuang.

Kata Kunci : Loyalitas, Kepuasan, Kualitas pelayanan