PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ( STUDI KASUS INDIHOME DI KOTA PADANG )

Abstract

INTISARI

Era globalisasi sekarang ini, kebutuhan akan teknologi informasi menjadi hal yang vital bagi masyarakat dunia. Di Indonesia sendiri, baik pemerintah maupun swasta mulai menyadari akan kebutuhan ini. PT. Telkom Indonesia (Tbk), yakin dapat mewujudkan kebutuhan masyarakat di seluruh Indonesia dari segi telekomunikasi. Telkom memiliki produk internet yang pertama bernama speedy, yang sekarang di rebranding menjadi Indihome.

Tujuan penelitian ini untuk mengungkapkan pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Indihome di Kota Padang. Teori dalam penelitian ini adalah tentang kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan. Kotler & Armstrong(2013) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu pembelian tergantung pada kinerja produk aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Selanjutnya kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono 2010). Kualitas produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, property, organisasi, informasi, dan ide (Kotler & Keller,
2009). Dan Kepercayaan adalah suatu kemauan atau keyakinan mitra pertukaran untuk
menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif (Crosby et al.,
2000 dalam Yulianto dan Waluyo, 2004).
Populasi dari penelitian ini adalah masyarakat Kota Padang yang menggunakan indihome.
Penelitian ini menguji tentang Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan
terhadap kepuasan pelanggan ( studi kasus indihome di kota padang ). Penelitian ini
menggunakan sampel sebanyak 80 responden dengan metode penarikan sampel purposive
sampling.
Dalam penelitian ini diajukan 3 hipotesis, Hasil yang diperoleh membuktikan bahwa Kualitas
pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, Sedangkan Kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Disarankan dalam penelitian ini perusahaan indihome harus meningkatkan lagi kualitas
pelayanan dan kualitas produk demi meningkatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan
terhadap indihome.

Kata Kunci :Kualitas pelayanan, Kualitas produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus Indihome Di Kota Padang )