PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KURNIA INDAH TRAVEL KOTA PADANG

Abstract

INTISARI

Kebutuhan pelanggan pada saat sekarang sangat beraneka ragam, contohnya saja pada
jasa transportasi. Hal ini tentunya membuat para pengusaha berlomba untuk memberi yang
terbaik kepada Pelanggannya, dimana para peneyedia jasa transportasi bersaing dalam
mendapatkan loyalitas dari pelanggan agar mereka bersedia menggunakan jasa yang telah
disediakan secara terus menerus. Demi mendapatkan loyalitas pelanggan tentunya perlu
kualitas pelayanan yang baik dan harga yang sesuai agar terciptanya pola pikir yang positif
dari pelanggan hingga bisa membuat pelanggan merasa puas dan menjadi loyal terhadap jasa
transportasi yang disediakan.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan membuktikan pengaruh kualitas
pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai intervening pada
Kurnia Indah Travel Kota Padang. Ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini
sebanyak 139 orang. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisa
deskriptif, outer model, inner model.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan ditemukan bahwa
kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
tetapi kualitas pelayanan dan harga tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada Kurnia Indah Travel
Kota Padang.

Sesuai dengan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan maka peranan penting
bagi pemilik Kurnia Indah Travel untuk menjaga bahkan meningkatkan pelayanan yang
semakin baik serta mengontrol harga agar selalu kompetitif dan menambah fasilitas lainnya
yang tidak tersedia di Kurnia Indah Travel, karena kenyamanan dan kepuasan yang dirasakan
pelanggan menjadi poin penting untuk mendorong loyalitas pelanggan agar selalu
menggunakan jasa Kurnia Indah Travel.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan