PENGARUH KELENGKAPAN PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PELANGGAN SWALAYAN ADINEGORO PADANG

Abstract

terhadap loyalitas pelanggan setelah terlebih dahulu melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada pelanggan swalayan Adinegoro Padang. Persaingan yang ketat dengan sesama swalayan yang berada pada lokasi yang saling berdekatan mendorong diperlukannya sebuah strategi khusus untuk mendorong adanya keunggulan bersaing. Dalam hal ini salah satu upaya yang dilakukan oleh pengelola Adinegoro Swalayan adalah dengan membentuk loyalitas pelanggan.
Teori yang digunakan di adaptasi dari pendapat Keller (2016) mendefinisikan loyalitas pelanggan) merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang. Teori yang menjelaskan tentang kepuasan dikutip dari pendapat Tjiptono (2012) yang mengungkapkan kepuasan sebagai kesesuaian antara harapan yang diharapkan dengan kenyataan sesungguhnya yang diterima, sedangkan kelengkapan produk berkaitan dengan kemampuan swalayan menyediakan berbagai merek produk yang dibutuhkan oleh konsumen selain itu citra merek berkaitan dengan nilai yang diberikan konsumen kepada merek yang akan mereka beli (Kusno, 2007)
Populasi yang digunakan adalah seluruh konsumen yang berkunjung dan berbelanja di Adinegoro Swalayan sedangkan yang menjadi sampel adalah sebanyak 100 orang pelanggan yang berbelanja di Adinegoro dipilih secara acak. Metode analisis yang digunakan untuk membuktikan kebenaran hipotesis adalah menggunakan structural equation model (SEM) yang diolah dengan menggunakan bantuan program Smart PLS versi 3.29.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama (H1) ditemukan kelengkapan produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam beberlanja di Adinegoro Swalayan Padang. Hipotesis kedua (H2)Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam berbelanja di Adinegoro Swalayan Padang. Hipotesis ketiga (H3) Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam berbelanja di Adinegoro Swalayan Padang. Hipotesis keempat (H4) kelengkapan produk berpengaruh positif dan signifkan terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja di Adinegoro Swalayan Padang. Hipotesis kelima (H5) citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja di Adinegoro Swalayan Padang. Hipotesis keenam (H6) Kelengkapan produk berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening dalam berbelanja di Adinegoro Swalayan Padang. Hipotesis ketujuh (H7) Citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening dalam berbelanja di Adinegoro Swalayan.
Kata Kunci: Loyalitas Konsumen, Kepuasan Konsumen, Citra Merek dan