PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAAN PENUMPANG CV SUNGAI TAMBANG TRAVEL

Abstract

Sungai tambang travel mengalami penurunan jumlah penumpang pada beberapa bulan terakhir, pada survei awal ditemukan bahwa penumpang sungai tambang travel mengungkapkan bahwa kepuasan yang dirasa terus menurun saat menggunakan jasa Sungai tambang travel, hal tersebut diindikasikan karena kualitas pelayanan dan citra perusahaan yang kurang baik di mata penumpang.
Kotler (2007) mendefinisikan kepuasaan merupakan suatu persaan seneng atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya. Tjiptono (2011) Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang membentuk kepuasan pelanggan, pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya. Kotler (2009) citra perusahaan merupakan cara masyarakat atau memikirkan perusahaan dan produknya.
Penelitian ini menguji mengenai pengaruh pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan penumpang. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 60 responden yang menjadi penumpang sungai tambang travel, dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling, menggunakan alat uji regresi linear berganda.
Hasil Penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang sungai tambang travel, citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang sungai tambang travel, kualitas pelayanan dan citra perusahaan mampu mempengaruhi kepuasan secara simultan. kualitas pelayanan dan citra perusahaan mampu menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 19,3%
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama (H1) ditemukan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan penumpang sungai tambang travel. Hipotesis kedua (H2) ditemukan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan penumpang sungai tambang travel
Kata Kunci:
kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan