PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BPR PRIMA MULIA ANUGRAH CABANG PADANG

Abstract

INTISARI

BPR Prima Mulia Anugrah Cabang Padang adalah salah satu dari sekian banyak bank yang berada dikota Padang yang dalam pelayanannya memperhatikan kepuasan dimata masyarakat atau nasabahnya. Namun, dalam upaya menciptakan kepuasan nasabah nampaknya masih terdapat beberapa kendala terlihat dari kondisi persentase perkembangan jumlah nasabah periode 2014 – Desember 2017 cenderung menurun. Penurunan jumlah nasabah dapat menunjukkan belum optimalnya kualitas pelayanan yang diberikan karyawan perbankan, serta masih kurangnya kepercayaan nasabah dan belum optimalnya citra perusahaan Bank BPR Prima bagi nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah PT. BPR Prima Mulia Anugrah Cabang Padang.

Swastha dan Handoko (2010) menyatakan salah satu penggerak utama kepuasan pelanggan, adalah kualitas pelayanan. Konsumen akan puas kalau setelah menggunakan jasa tersebut, ternyata sesuai atau malah melampaui harapan. Selanjutnya kepercayaan atau trust diartikan sebagai persepsi akan kekuatan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan (Costabile dalam Ferrinadewi (2008). Dengan demikian kepercayaan
nasabah merupakan rasa aman dalam interaksinya terhadap suatu yang diinginkan dan diharapkan sehingga akan memberikan hasil yang positif dan menguntungkan bagi nasabah terlihat dari kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa. Kemudian citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara
langsung menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang lingkungan (Soemirat dan Ardianto, 2012). Hal ini mengindikasikan dengan terbentuknya citra yang baik dimata pelanggan hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut.

Populasi adalah seluruh nasabah PT. BPR Prima Mulia Anugrah Cabang Padang,
dengan jumlah sampel sebanyak 91 orang nasabah. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Jenis data adalah data primer melalui penyebaran kuesioner. Metode analisa data adalah analisis regresi linear berganda. Uji hipotesis dengan menggunakan uji T-test statistik untuk membuktikan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial atau individu. Dari hasil penelitian ditemukan kualitas pelayanan berpengaruh signfikan terhadap kepuasan nasabah, kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan citra perusahaan tidak berpengaruh signfikan terhadap kepuasan nasabah.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Citra Perusahaan, Kepuasan Nasabah