PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA SOOPERCUT BARBERSHOP DI KOTA PADANG

Abstract

Perkembangan bisnis barbershop di kota Padang kini semakin pesat. Hal ini dapat dilihat dengan semakin banyaknya barberhop yang berdiri di kota Padang dengan tampilan yang berkelas dan menarik. Banyaknya jumlah barbershop tersebut mengakibatkan tingkat persaingan antara barbershop semakin tinggi. Perkembangan bisnis barbershop membawa konsekuensi semakin diperhatikannya pengembangan penerapan strategi pemasaran ke arah
yang lebih kompetitif. Salah satu barbershop yang ada di kota Padang yaitu soopercut barbershop.

Tujuan penelitian ini untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan, terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Soopercut barbershop di Kota Padang. Teori dalam penelitian ini adalah tentang loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan,dan
kualitas pelayanan. Tjiptono (2014) mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah pelanggan melakukan pembelian ulang secara teratur/regular, mereka memiliki persepsi mendalam tentang apa yang mau mereka beli, dimana harus membeli. Kotler & Armstrong (2013) mendefinisikan kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Persaingan dalam dunia bisnis seperti saat ini menuntut setiap perusahaan agar selalu berinovasi dengan menawarkan pelayanan yang berkualitas dan mempunyai nilai lebih sehingga tampak berbeda dengan pesaing. Selanjutnya kualitas
pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono 2014).

Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan soopercut Barbershop di kota Padang. Penilitan ini menggunakan sampel sebanyak 138 responden dengan metode penarikan sampel purposive sampling. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer melalui penyebaran kuesioner. Penelitian ini menggunakan metode analisis data Smart Pls.
Model pengukuran menggunakan Measuremen model assessment untuk membuktikan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Untuk uji hipotesis menggunaka model pengukuran Structur model assesment dimana signifikansi t-statistik yang dihasilkan dengan menjalankan algorithm boostrapping report pada SmartPLS digunakan untuk menentukan diterima atau tidaknya hipotesis yang diajukan.

Hasil yang diperoleh membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada Soopercut barbershop di kota Padang. Disarankan dalam penelitian ini Soopercut Barbershop harus meningkatkan lagi kualitas pelayanan demi meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap Soopercut Barbershop. Sehingga pelanggan pada Soopercut Barbershop menjadi loyal.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan