ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA KUALITAS PELAYANAN PT. BPR PRIMA MULIA ANUGRAH CABANG PADANG
Abstract
Persaingan bisnis antar bank yang semakin tajam dewasa ini telah mendorong
munculnya berbagai jenis produk dan sistem usaha dalam berbagai keunggulan
yang kompetitif. Semua bank berlomba-lomba memberikan layanan yang terbaik pada nasabahnya guna meningkatkan kepuasan nasabah. Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis kepuasan nasabah pada kualitas pelayanan PT. BPR Prima Mulia Anugrah Cabang Padang.
Teori dalam penelitian ini adalah tentang kepuasan konsumen dan kualitas
pelayanan. Kepuasan (satisfaction) merupakan perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler & Keller, 2009). Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2012).
Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah PT. BPR Prima Mulia Anugrah
Cabang Padang. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 110 orang Nasabah
PT. BPR Prima Mulia Anugrah Cabang Padang. Teknik penarikan sampel yang
digunakan adalah purposive sampling. Metode analisa data yang digunakan
adalah Analisis Importance Performance.
Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa pada dimensi bukti fisik
menunjukkan bahwa harapan nasabah lebih tinggi dari tingkat kinerja yang
diberikan oleh PT. BPR Prima Mulia Anugrah Cabang Padang, sedangkan pada
dimensi empati dibuktikan harapan nasabah lebih tinggi dari tingkat kinerja,
kemudian, Pada dimensi kehandalan ditemukan bahwa harapan nasabah lebih
tinggi dari tingkat kinerja. Selanjutnya, pada dimensi daya tanggap ditemukan
harapan nasabah lebih tinggi dari tingkat kinerja dan pada dimensi jaminan
menunjukan bahwa harapan nasabah lebih tinggi dari tingkat kinerja. Hal ini
mengindikasikan bahwa nasabah merasa kurang puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh PT. BPR Prima Mulia Anugrah Cabang Padang.
Disarankan dalam penelitian ini kepada PT. BPR Prima Mulia Anugrah Cabang
Padang untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar nasabah merasa puas.
Dengan puasnya nasabah maka akan meningkatkan keuntungan bagi perusahaan
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.
