PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN UTAMA SERVICE DI KOTA PADANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan membuktikan pengaruh harga, kualitas pelayanan,
kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan
Bengkel Utama Service. Hal penting yang mendorong peneliti tertarik melakukan
penelitian ini adalah semakin tinggi persaingan bisnis yang dihadapi Bengkel
Utama Service dalam meraih pelanggan, mengingat bengkel tersebut terletak pada
lokasi yang strategis dan dekat dengan bengkel pesaing.Diduga harga, kualitas
pelayanan, kepuasan dan kepercayaan menjadi strategi utama yang dikembangkan
pengeola bengkel untuk mendorong loyalitas konsumen untuk terus menggunakan
Bengkel Utama Service.

Teori yang digunakan antara lain loyalitas, harga, kualitas pelayanan,kepuasan,
dan  kepercayaan.Loyalitas merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang atau konsisten dari waktu ke waktu (Keller,
2016).Kotler dan Keller(2009) mendefinisikan harga sebagai biaya atau
pengorbanan  yang  harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan layanan
jasa yang mereka butuhkan. Rangkuti (2013) mendefinifikan kualitas pelayanan
sebagai perasaaan yang dirasakan pelanggan setelah merasakan jasa yang
diberikan perusahaan. Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan kepuasan sebagai
“sejauh mana anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi harapan
pembeli”.Kepercayaan merupakan perasaan suka dan ingin menggunakan kembali
merek produk yang telah digunakan atau dikonsumsi karena terwujudnya segala
harapan yang diharapkan konsumen (Tjiptono, 2012).

Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh konsumen yang
menggunakan jasa Bengkel Utama Service Padang dengan jumlah sampel
sebanyak 121 orang. Proses pengumpulan data dan informasi dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner penelitian selain itu metode analisis yang digunakan
dalam membuktikan kebenaran hipotesis adalah regresi linier berganda yang
diolah dengan menggunakan software SPSS versi 22.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ditemukan (H1) harga berpengaruh negatif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakanBengkelUtama
ServicePadang;(H2)kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadaployalitas pelanggan dalam menggunakan jasa Bengkel Utama Service Padang;(H3)kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan jasa Bengkel Utama Service Padang; (H4)kepercayaan berpengaruhpositifdansignifikan terhadap loyali tas pelanggan BengkelUtama Service Padang
 
Kata Kunci: Loyalitas, Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Kepercayaan