PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI : KADAIPAPI PADANG)

Abstract

INTISARI
 Kadaipapi Padang adalah salah satu toko ritel yang sudah cukup dikenal baik oleh
masyarakat Kota Padang, sehingga harus dapat menciptakan penawaran harga dan kualitas pelayanan yang nyaman dan menyenangkan bagi konsumen untuk berbelanja yang pada akhirnya menciptakan kepuasan dan berdampak pada loyalias pelanggan. Berdasarkan data penjualan Kadaipapi Padang periode Oktober sampai Desember 2019 ditemukan bahwa peningkatan
penjualan melambat dikarenakan adanya bemunculan toko pesaing yang menawarkan produk dan layanan sejenis dengan dengan tampilan yang lebih modern, dengan harga bersaing dan pelayanan yang berbeda. Berdasarkan pengamatan penulis terlihat pada kadaipapi Padang konsumen melayani diri sendiri untuk menikmati jasa seperti coffee dengan menyeduh sendiri coffeenya sementara pada toko pesaing konsumen dapat memesan Coffee pada bartender sekaligus memesan meja meskipun dalam pengambilan pesanan konsumen mengambilnya secara langsung pada
tempat penyajian.
Dalam menentukan tingkat loyalitas, Richard (2002) menyatakan faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan diantaranya yaitu  kualitas pelayanan dan harga. Kualitas pelayanan diberlakukan terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Sedangkan Harga, dimana produk yang
mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Selanjutnya Tjiptono (2012) mengatakan kualitas pelayanan, apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selanjutnya kepuasan pelanggan berdampak pada terciptanya loyalitas pelanggan.   
 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening (studi :
Kadaipapi Padang). Populasi adalah semua pelanggan yang berbelanja pada Kadaipapi Padang  yang tidak diketahui dengan pasti jumlahnya, dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang pelanggan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Jenis data adalah data primer melalui penyebaran kuesioner. Metode analisa data menggunakan uji Partial
Least Square (PLS).
Dari hasil penelitian ditemukan harga tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, kulitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruhpositif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan,  kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan meintervening hubungan antara harga dengan  loyalitas pelangan  dan kepuasan pelanggan meintervening hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelangan.

Kata Kunci : Harga, Kualitas Peayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan