PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN BUKALAPAK DI KOTA PADANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi pada pelanggan Bukalapak di kota Padang. Berdasarkan data Pengunjung Web situs E-commerce Periode Okteber 2018 ditemukan situs Bukalapak memiliki pengunjung web perbulan kedua terbanyak dibandingkan toko online lainnya, meskipun untuk rangking appstore dan playstore berada di posisi ketiga,
dan pengunjung melalui twitter, instagram di peringkat ke empat dan melalui facebook diperingkat ke lima. Fenomena ini menunjukkan meski bukalapak dapat menyajikan beragam jenis produk yang mampu menarik pelanggan untuk belanja online dan melakukan promosi lewat media sosial, namun pelanggan Bukalapak belum sepenuhnya loyal dikarenakan ketika berbelanja mendapatkan kualitas pelayanan yang kurang menyenangkan atau tidak puas terhadap produk yang ditawarkan. Hal ini terlihat dari pengalaman pelanggan yang tertipu
ketika belanja online di bukalapak yang akan mempengaruhi pelanggan dalam berbelanja. Pelanggan yang punya loyalitas yang tinggi terhadap situs belanja online biasanya memiliki pengalaman pembelian yang sebelumnya membantu dalam mengurangi ketidakpastian mereka.
Teori yang dipergunakan mengacu kepada pendapat yang dikemukakan Tjiptono,
(2012:80) yang mengatakan kualitas pelayanan, apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus
berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik
pelanggan. Pada gilirannya perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelangga, dimana
perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Selanjutnya kepuasan pelanggan berdampak pada terciptanya loyalitas pelanggan.
Populasi adalah pelanggan yang berbelanja online pada Bukalapak di Kota Padang,
dengan jumlah sampel sebanyak 138 orang pelanggan. Teknik pengambilan sampel
menggunakan metode purposive sampling. Jenis data adalah data primer yang dikumpulkan
melalui penyebaran kuesioner. Metode analisa data adalah partial least square (PLS).
 Dari hasil penelitian ditemukan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggankepuasan pelanggan berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta kepuasan
pelanggan memediasi pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
 Implikasi terkait hasil penelitian ini ialah para penyedia marketplace agar dapat
memperhatikan pelayanan yang diberikan, beserta kepuasan pelanggan dan cara yang bisa
membuat pelanggan loyal terhadap layanan jasa yang diberikan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan