PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SAMSUNG CENTER DIKOTA PADANG

Abstract

Perkembangan dunia bisnis di Indonesia sekarang semakin tinggi membuat pasar
dunia Smartphone semakin luas dan peluang ada di mana-mana, namun
sebaliknya persaingan menjadi ketat  dan sulit di prediksi. Kondisi ini membuat
perkembangan teknologi yang sangat pesat berpengaruh dalam kehidupan seharihari.

Dimana pada era saat ini Smartphone telah menjadi kebutuhan yang sangat
penting. Hal ini dapat menyebabkan tumbuhnya berbagai macam bisnis untuk
memperbaiki Smartphone. Salah satu kebutuhan tersebut diantaranya adalah
kebutuhan akan pelayanan memperbaiki Smartphone.
Teori   dalam   penelitian   ini   adalah   tentang kepuasan pelanggan, kualitas
pelayanan, fasilitas, dan kepercayaan. Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk (atau hasil)  terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keler 2009). Kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono, 2012). Fasilitas menurut (Tjiptono & Chandra, 2012)
mengatakan fasilitas bagian dari physical evidence, didalam buku ini dijelaskan
secara garis besar, physical evidence meliputi fasilitas fisik organisasi
(servicescape) dan bentuk – bentuk komunikasi fisik lainnya. Sedangkan
(Lupiyoadi & Hamdani, 2009) juga menyatakan fasilitas adalah sarana untuk
melancarkan dan memudahkan pelaksanaan fungsi. fasilitas merupakan
komponen  individual dari penawaran yang mudah ditumbuhkan atau dikurangi
tanpa mengubah kualitas dan model  jasa. Kepercayaan konsumen adalah semua
pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat
pelanggan tentang objek, atribut dan manfaatnya (Mowen dan Minor 2002)
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang pernah berkunjung di
Samsung Center. Jumlah  sampel yang digunakan sebanyak 80 Responden.
Teknik  penarikan sampel yang digunakan  adalah purposive sampling. Metode
analisa data yang digunakan adalah Structural Model Assessment (SMA)
Hasil dari penelitian ini ditemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Samsung Center, fasilitas
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Samsung Center dan kepercayaan
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Samsung Center.
Disarankan kepada pihak Samsung Center meningkatkan lagi pelayanan mereka
agar pelanggan merasakan kepuasaan. Berikan kualitas pelayanan yang ramah,
ketepatan waktu penyamapaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami
para pelanggan
Kata Kunci : kualitas pelayanan, fasilitas, kepercayaan, dan kepuasan
pelanggan