ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN PADA KFC SPBU AIA PACAH PADANG

Abstract

KFC merupakan salah satu restaurant fastfood yang cukup di gemari oleh masyarakat kota Padang. Ini terbukti dengan berkembang pesatnya KFC di Kota Padang dalam beberapa tahun terakhir dengan menambah cabang baru. Salah satu yang terbaru yaitu KFC SPBU Aia Pacah Padang. Walaupun masih terbilang baru tapi pelanggannya tak kalah banyak dengan cabang-cabang KFC yang tersebar di kota padang.Berdasarkan Survei awal yang dilakukan pada pelanggan KFC SPBU Aia Pacah di peroleh presentase 67 %, ini dapat diartikan bahwa tingkat loyalitas pelanggan cukup loyal. Tidak bisa di pungkiri bahwa kepercayaan masyarakat citra merek KFC yang sudah mempunyai reputasi yang baik dalam benak pelanggan, juga karena pelayanan yang di berikan juga sangat dan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan karena sesuai dengan harapan pelanggan membantu dalam perkembangan dari KFC SPBU Aia Pacah sehingga membuat pelanggan cukup loyal. Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten[1]. Sedangkan Kotler (2008) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan[2] . Sementara itu pada penelitian yang dilakukan Pritandhari (2015) menemukan bahwa faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas diantaranya yaitu: kualitas pelayanan, reputasi merk, dan kepuasan pelanggan[3]. Penelitian yang dilakukan Toton dan Sukma (2012) menemukan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi (realibility, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles)[4]. sebagaimana dalam usaha di bidang restaurant tentu pelayanan yang di lakukan oleh perusahaan adalah hal yang di butuhkan pelanggaan karena saat mengonsumsi sesuatu tentu perlu suasana yang nyaman, aman , bersih dan juga perhatian tertentu dari perusahaan. Baik itu berkaitan dengan pesanan maupun tentang menanggapi keluhan pelanggan.