PENGARUH KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN SATE KMS CABANG SITEBA PADANG

Abstract

Kota Padang merupakan salah satu kota di Sumatera Barat yang mempunyai slogan 'Taste of Padang' yang bermakna cita rasa kota Padang (cnnindonesia.com). Selain kaya akan tempat wisata budaya dan tempat-tempat bersejarah, kota Padang juga terkenal dengan berbagai macam makanan dan jajanan khas tradisional. Setiap makanan khas ini, mempunyai satu merek yang paling terkenal dan paling dicari oleh wisatawan. Salah satunya adalah Sate KMS. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pelanggan sate KMS cabang Siteba Padang. Teori dalam penelitian ini adalah kepercayaan pelanggan, citra merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepercayaan adalah gagasan deskriptif yang dianut oleh seseorang tentang sesuatu”.Kepercayaan bisa mendorong maksud untuk membeli atau menggunakan produk dengan cara menghilangkan keraguan (Kotler, 2013) [1]. Indikatornya yaitu, kehandalan merek memenuhi janji (Brand Reliability), dan kemampuan merek menciptakan minat dan niat untuk membeli (Brand intentions) Delgado et al (2003) [2]. Menurut Ratri (2007) [3] citra merek merupakan asosiasi dari semua informasi yang tersedia mengenai produk, jasa, dan perusahaan dari merek yang dimaksud. Indikator citra merek dari pernyataan (Ratri, 2007) yaitu, atribut produk, keuntungan konsumen , dan kepribadian merek. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan (Kotler& Keller, 2009) [4]. Indikator kepuasan konsumen dari pernyataan (Kotler & Keller, 2009) yaitu, produk sesuai harapan konsumen, perasaan senang saat membeli, menikmati produk yang dijual, menyukai produk yang dijual, akan merekomendasikan kepada orang lain. Loyalitas adalah “komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan konsumen beralih(Kotler & Keller, 2009). Indikator pelanggan yang loyal menurut (Griffin, 2005) [5] yaitu, Melakukan pembelian berulang secara teratur, Membeli antarlini produk dan jasa, Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, Mereferensikan kepada orang lain.