PENGARUH KEPUASAN SEBAGAI PEMEDIASI HUBUNGAN ANTARA CITRA PERUSAHAAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS (Study Kasus Pelanggan JNE di Universitas Bung Hatta)

Abstract

Salah satu perusahaan penyedia jasa pengiriman barang atau kurir adalah PT.Jalur Nugraha Ekakurir atau biasa disebut dengan JNE. PT. JNE dikenal memiliki pelanggan yang banyak dan loyal. Terbukti pada tahun 2016 PT JNE menerima Service Quality Awards yang diselenggarakan tahun 2016 oleh Service Excellence Magazine, Indonesian Original Brands 2016 oleh SWA & Bussines Digest dan Top Brand Award Kategori Jasa Kuriroleh Majalah Marketing. Namun secara fakta, penyedia jasa pengiriman barang pada PT JNE di Kota Padang ada beberapa hal yang menunjukkan pernasalahan yang terjadi pada konsumen masih belum dapat dipenuhi dengan baik oleh penyedia jasa, masih ditemukan keluhan – keluhan atas kurangnya kepedulian karyawan penyedia jasa dalam menanggapi permintaan konsumen, keterlambatan penyampaian barang, kerusakan barang Selain permasalahan tersebut, terdapat juga keluhan-keluhan dari para pelanggan JNE yang banyak muncul di beberapa media, baik cetak maupun digital. Keluhan-keluhan tersebut diantaranya adalah sebagai berikut: Tabel 1. Keluhan Pelanggan JNE Keluhan Sumber Paket JNE belum sampai tetapi status tracking telah diterima https://news.detik.com/suarapembaca/ d-4889889/paket-jnebelum- sampai-status-trackingtelah- diterima Kesalahan estimasi waktu yang sering terjadi saat pengiriman JNE reguler http://myanwyn.blogspot.co.id/ 2014/02/jne-oh-jnepengalaman- kurang.html Kesalahan yangdilakukan oleh JNE pada layanan YES (Yakin Esok Sampai) https://www.kompasiana.com/c egunawan8138/5e1d48df097f36 4c820bd232/mengecewakanpelayanan- buruk-paket-jneyes- yakin-esok-sampai Sumber: Dari Berbagai Web (2014-2020) Secara teoritis [4], loyalitas pelanggan dapat terwujud jika tercapainya sebuah kepuasan pada pelanggan, sementara itu Kepuasaan dapat tercipta saat perusahaan dapat memenuhi kebutuhan konsumen dengan baik [5], faktor lain untuk menciptakan kepuasan konsumen salah satunya adalah citra perusahaan. Citra perusahaan [6], citra terhadap suatu merek menjadi dasar pelanggan untuk melakukan pembelian, di sisi lain Harga juga mempunyai peluang untuk mencapai kepuasan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Menurut [7], pelanggan merasa penentuan harga yang sesuai dengan kualitas akan memberikan rasa kepuasan. Tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk menganalisis pengaruh Citra, Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan Sebagai variabel mediasi.