PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI PEMEDIASI HUBUNGAN ANTARA VARIABEL EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RM LAMUN OMBAK KHATIB SULAIMAN KOTA PADANG

Authors

  • Vetra Handaka Universitas Bung Hatta
  • Linda Wati Universitas Bung Hatta
  • Wiry Utami Universitas Bung Hatta

Abstract

Pertumbuhan ekonomi berkembang dengan pesat serta diiringi persaingan usaha yang semakin maju membuat para pengusaha untuk saling berlomba-lomba dalam menarik perhatian pelanggan. Selain itu yang ikut merasakan ketatnya persaingan usaha rumah makan. Salah satu rumah makan yang berada di kota padang yaitu RM Lamun Ombak yang sudah lama berdiri sehingga tentunya memiliki pengalaman pasar di benak pelanggan. Banyak cara yang digunakan oleh perusahaan diantaranya menciptakan kepuasan pelanggan dan membentuk loyalitas pelanggan. Strategi yang tepat dalam membentuk loyalitas pelanggan adalah dengan menciptakan experiential marketing dan meberikan service quality yang maksimal. Loyalitas merupakan satu-satunya nilai yang diciptakan perusahaan dengan membangun nilai yang berasal dari pelanggan yang merupakan semua nilai perusahaan sekarang dan di masa depan [1]. Hal tersebut termin dari data pengunjung RM.Lamun Ombak tahun 2019 bahwa terdapat penjualan yang berfluktuasi tetapi cendrung naik pada setiap bulannya. Titik penjualan tertinggi terjadi pada bulan November yaitu dengan persentase kenaikan 26.01%. Demi memperkuat fenomena dalam penelitian ini dilengkapi dengan data survei awal. terhadap 30 orang responden untuk mengukur loyalitas dimana responden yang menyatakan “Tidak Setuju” pada item nomor 4 memiliki Persentase tertinggi yaitu 50%, hal tersebut menggambarkan bahwa terjadinya kejanggalan dari data jumlah pengunjung yang cenderung meningkat setiap bulannya namun pada survei awal yang mengukur loyalitas pelanggan jawaban responden ternyata pelanggan tidak loyal terhadap RM Lamun Ombak.

References

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing management (13th ed.). In Prentice Hall.

Sekaran, U. (2006). Metode Penelitian Bisnis. In Salemba.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. In Bandung:Alfabeta.https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kombinasi(Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.

Ghozali, I. (2013). Partial Least Square.Universitas Diponegoro.

Hair, J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. G. (2014). Partial least squares structural equation modeling (PLSSEM): An emerging

tool in business research. In European Business Review.

Downloads

Published

2020-11-02