PERAN PEMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA VARIABEL HARGA DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRODUK SUSU HILO DI KOTA PADANG

Abstract

Pada saat sekarang ini susu merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat. Salah satu susu yang paling sering di kosumsi oleh pelanggan adalah susu Hilo. Khususnya di kota padang. Hal tersebut termin dari data TOP Brand Index Tahun 2019. Dimana susu Hilo berada di peringkat 2 dengan persentase 29.0%. Namun dari segi penjulan khususnya di kota Padang terlihat mengalami fluktuasi menurun. Demi memperkuat fenomena dalam penelitian ini dilengkapi dengan data survei awal. Dimana di dapatkan rata-rata yang menjwab ya adalah65,55% yang dapat dikategorikan cukup puas dan loyal. Hal tersebut menggambarkan bahwa terjadinya kejanggalan dari data penjualan yang cenderung menurun namun pada survei awal yang mengukur loyalias jawaban responden sudah dikategoreikan cukup puas dan loyal. Hal tersebutlah yang menjadi fenomena dalam penelitian yang saya lakukan. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten dalam [1]. Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai pelanggan sebagai imbalannya[2]. Harga adalah segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang serta pelayanan dari suatu produk [3]. Dan nilai pelanggan menyebutkan bahwa nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan [4].