PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK, HARGA DAN PERSEPSI MANFAAT FITUR GO-PAY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GOJEK DI KOTA PADANG

Abstract

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang semakin maju di berbagai belahan dunia telah membawa perubahan yang besar terhadap berbagai sektor kehidupan saat ini. Teknologi semakin canggih, semua aktivitas sehari-hari pun semakin mudah, termasuk dalam hal bertransaksi. Kini telah populer apa yang disebut e-wallet, yaitu alat pembayaran dengan menggunakan aplikasi dalam penggunaannya. Salah satunya yaitu Go-pay, semua layanan dalam aplikasi Gojek dapat menggunakan gopay sebagai alat pembayaran non-tunai yang ditawarkan Go-jek yang berguna untuk memudahkan transaksi pembayaran penggunaan layanan Go-jek. Dari hasil survey yang bersumber dari iprice group dapat dilihat bahwa dari 10 aplikasi e-wallet, fitur gopay dari Gojek menjadi aplikasi e-wallet yang paling unggul dalam tujuh kuartal terakhir. Akan tetapi dibalik canggih dan mudahnya penggunaan Gopay ini pengguna mengalami berbagai modus penipuan. Modus penipuan bisa menguras saldo Gopay, bisa juga juga menguras saldo rekening pengguna. Namun dibalik kekurangannya tersebut fitur Gopay dari Gojek tersebut tetap mampu menjadi aplikasi e-wallet yang paling banyak digunakan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseoarang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan jasa serta kesesuaian dengan harapannya [1]. Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa [2]. Selanjutnya, kualitas layanan elektronik merupakan tingkat efektivitas dan efisiensi yang dirasakan oleh konsumen pada saat menggunakan layanan elektronik baik untuk melakukan pembelian sampai selesai di tahap penerimaan barang [3]. Selain kualitas layanan elektronik faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah harga. Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah barang dan pelayanan [4]. Persepsi manfaat sebagai sejauh mana seseorang meyakini bahwa penggunaan system informasi tertentu akan meningkatkan kinerjnya [5]. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa dan membuktikan pengaruh kualitas layanan elektronik, harga dan persepsi manfaat fitur go-pay terhadap kepuasan pelanggan gojek di kota Padang.