PENGARUH KEPUASAN SEBAGAI PEMEDIASI HUBUNGAN ANTARA CITRA PERUSAHAAN DAN NILAI NASABAH TERHADAP LOYALITAS (Pada Nasabah BRI Unit Surian)

Abstract

Menurut Griffin (2005), Secara teoritis, loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untukmemprediksi pertumbuhan penjualan dan perilaku pembelian yang konsisten. Menurut Kotler (2007 dalam Wiguno,(2014:14)mendefinisikanbahwakepuasankonsumenmerupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan intervening antara citra perusahaan dan nilai nasabah dengan loyalitas nasabah. Jadi setelah beberapa pemaparan definisi para ahli di atas dapat dikatakan bahwa variabel citra perusahaan dan nilai nasabah, dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah bank BRI. Selanjutnya dilihat secara empiris, beberapa penelitian terdahulu telah membuktikan bahwa loyalitas nasabah di pengaruhi oleh citra perusahaan dan nilai nasabah serta kepuasan sebagai variabel mediasi atau intervening. Berdasarkan uraian sebelumnya maka dapat diketahui bahwa loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kepuasan nasabah,citra perusahaan dan nilai nasabah .namun disisi lain citra perusahaan dan nilai nasabah merupakan faktor penentu kepuasan nasabah .dengan demikian jelaslah bahwa variabel kepuasan nasabah adalah sebagai variabel lain konsumen akan setia untuk melakuka pembelian ulang secara terus-menerus. Faktor lain untuk menciptakan kepuasan konsumen salah satunya adalah citra perusahaan. Citra perusahaan Menurut Setiadi dalam Sondakh (2014), citra terhadap suatu merek menjadi dasar pelanggan untuk melakukan pembelian, di sisi lain Harga juga mempunyai peluang untuk mencapai kepuasan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Menurut Oliver dalam Malik et al. (2012), pelanggan merasa penentuan harga yang sesuai dengan kualitas akan memberikan rasa kepuasan.